Relações de trabalho em Call Centers : flexibilidade laboral e perfis sócio-ocupacionais em novo cenário de emprego

• Autor(a) principal: Silva, Luís Fernando Santos Corrêa da
• Data de Publicação: 2006
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/8645
• topic: Relações de trabalho; Call Center; Emprego; Condições de trabalho

Este estudo aborda aspectos relacionados às relações de trabalho presentes nas empresas prestadoras de serviços de call center, sobretudo no que se refere à utilização de estratégias de flexibilidade laboral e aos perfis sócio-ocupacionais dos teleoperadores. Nos últimos anos, sobretudo após a privatização das telecomunicações, no Brasil, observa-se significativa expansão do mercado de call centers, sendo o mesmo principal responsável pelo crescimento da quantidade de empregos no setor de serviços. Realizou-se pesquisa empírica em três empresas de call centers, situadas na região metropolitana de Porto Alegre, que operam em diferentes segmentos da atividade econômica. No que se refere aos call centers estudados, a análise dos dados relativos ao perfil sócio-ocupacional dos teleoperadores indica o predomínio de jovens e mulheres, com escolaridade equivalente ao ensino médio completo. A realização de treinamento para o exercício da função é uma norma. Atributos socialmente construídos, como habilidades pessoais e aspectos comportamentais são fundamentais tanto para a contratação, quanto para o desempenho da função de teleoperador. Constatou-se que as relações de trabalho nas empresas investigadas orientam-se, em alguma medida, por estratégias de flexibilidade laboral. Contudo, a efetivação de tais estratégias configura-se de maneira singular em cada uma das empresas investigadas. Na Empresa “Y”, que atua no ramo financeiro, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada efetiva-se a partir de polivalência dos teleoperadores no interior de uma mesmo cliente Na Empresa “X”, que presta serviços para uma empresa distribuidora de energia elétrica, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada seguiria a lógica da qualidade do atendimento prestado ao cliente. Já a Empresa “Z”, especializada em recuperação de crédito, seguiria a lógica da redução dos custos laborais para as atividades que necessitam de menor especialização. Em relação à posição do teleoperador no processo de trabalho informacional, constatou-se que somente na Empresa “X” seria possível afirmar que os teleoperadores estariam em posição de operadores, executando as tarefas sob iniciativa própria. Na Empresa “Z”, que possuiria o mercado de trabalho interno segmentado em dois níveis, sequer os trabalhadores centrais estariam em posição de operadores. Por fim, observou-se que as relações de trabalho presentes nas empresas investigadas seriam condicionadas sobretudo pelo perfil das empresas, no que se refere às peculiaridades do gerenciamento da força de trabalho, sobrepondo-se a fatores como natureza das operações (se ativas ou receptivas) e segmento de mercado atendido.