Identificação e avaliação das dimensões de recuperação de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Battaglia, Daniel
Data de Publicação: 2010
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
Texto Completo: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2350
Resumo: Este trabalho aborda critérios de recuperação de serviços importantes para sobrevivência de qualquer organização que busca a excelência dos processos de pós-vendas, e tem como objetivo, identificar a importância relativa e o respectivo grau de aplicação (desempenho) das dimensões de recuperação de serviços agregados em uma empresa de manufatura. Após a base conceitual construída por meio de pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso de caráter exploratório com abordagem quali-quantitativa, no qual foi utilizado o método de análise hierárquica de processos e aplicado um questionário categórico. Clientes mais exigentes carecem de maior comprometimento das organizações para satisfazerem suas necessidades. Deste modo, a pesquisa verificou as lacunas existentes, assim como os aspectos que afetam os processos de recuperação de serviços e as dimensões que merecem prioridade. Dentre as dimensões identificadas, podem ser destacadas: agir rapidamente, autonomia da linha de frente e diagnóstico da falha
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