Inovação na cadeia de valor em serviços : aplicação da curva da riqueza em empresas do setor de telecomunicações

• Autor(a) principal: Macedo, Luís Gustavo Junqueira de
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
• Texto Completo: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6699
• topic: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração; Inovação; Cadeia de valor; Serviços; Telecomunicações; Innovation; Value chain; Services; Telecommunications

Este trabalho trata da temática da inovação ao longo da cadeia de valor em ambiente de organizações de telecomunicações. As atividades de inovação podem ocorrer ao longo de todos os estágios das atividades na empresa, e tornam-se um meio para incremento da competitividade das organizações no cenário de forte concorrência. O presente estudo utiliza a abordagem qualitativa exploratória para analisar os dados coletados por meio de entrevistas realizadas entre fevereiro e junho de 2017. Foram cinco profissionais entrevistados que pertencem à área de vendas e estão distribuídos nas quatro principais empresas do setor, mais um quinto que trabalha em uma organização considerada entrante. Com base no estudo, apresentou-se uma caracterização do setor e das empresas pesquisadas, identificando exemplos práticos de atividades de inovação em cada organização e de que forma estas agregam valor ao cliente. Para proceder com a análise comparativa dos resultados, utilizou-se um modelo gráfico chamado de “Curva da Riqueza” que originalmente foi criada por Pantaleão, Antunes Junior e Pellegrin (2007) com o objetivo de associar os conceitos de inovação encontrados no manual de OSLO e a cadeia de valor na forma mais específica dos estágios das atividades das organizações da indústria de transformação. Com a utilização do modelo, o estudo apresentou o comportamento da Curva da Riqueza para cada uma das empresas e para o setor, no que diz respeito aos estágios das atividades e ao valor de apropriação. Observou-se nos casos analisados que a inovação ocorre de forma incremental, com foco principal nas ações de gestão da marca e desenvolvimento de novos serviços calçados essencialmente no desenvolvimento de novas tecnologias na área de tecnologia da informação. Em contra partida, as atividades de inovação no desenvolvimento de processos e serviços de pós-vendas parecem estar relegadas ao menor tratamento, impactando na percepção de qualidade tanto dos clientes quanto dos próprios profissionais. A empresa entrante trata em primeiro plano as atividades de inovação no desenvolvimento de processos, entrega e logística de materiais, e por esse motivo, a Curva da Riqueza dessa organização tem formato invertido à versão original, utilizada em indústrias de produtos.