As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira

• Autor(a) principal: Alves, Carlos André de Melo
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09112012-204311/
• topic: Análise de correspondência múltipla; Bancos; Banks; Corporate governance; Governança corporativa; Multiple correspondence analysis; Ombudsman's office; Ouvidoria; Responsabilidade social; Social responsibility

O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil.