Regras, instrumentos e seus efeitos: a implementação do atendimento ao cidadão em São Paulo

• Autor(a) principal: Yamada, Erika Mayumi Kasai
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/8/8131/tde-10062021-173717/
• topic: Atendimento ao cidadão; Citizen service; Information systems; Information technology; Políticas públicas; Public policies; Sistemas de informação; Tecnologia da informação; Urban services; Zeladoria urbana

Esta pesquisa tenta contribuir com a proposição de uma forma alternativa para analisar a inserção e o uso de tecnologias da informação e comunicação (TICs) no Estado (em especial, sistemas de informação), olhando com uma \"lupa\" para dentro dos algoritmos, em uma parte denominada neste estudo como \"regras de sistema\". O objetivo é investigar como essas partes de algoritmos produzem efeitos, enquanto instrumentos de políticas públicas, sobre a implementação de políticas. Para isso, desenvolve-se um estudo de caso sobre a implantação do Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão (SIGRC), que exerce função de apoio ao modelo de atendimento ao cidadão vigente na Prefeitura do Município de São Paulo, desagregando a análise sobre a implantação e o sistema de informação de forma a encontrar as regras de sistema contidas no SIGRC. A introdução apresenta o problema de pesquisa, caracteriza o objeto de pesquisa e as escolhas metodológicas. O primeiro capítulo apresenta as lentes analíticas que foram consideradas para a análise, com destaque para os instrumentos de políticas públicas, a produção de legibilidade e a cadeia de implementação de políticas públicas, além de recuperar argumentos da literatura sobre tecnologia do setor público. O segundo capítulo recupera os marcos históricos mais relevantes para o estudo da implantação do SIGRC. O terceiro capítulo mostra as trajetórias de diversas frentes de trabalho durante o processo de implantação do SIGRC e organiza os atores envolvidos em grupos conforme suas características e ideias, explorando em detalhes - com base em análise de documentos e entrevistas - os desafios de coordenação entre atores públicos e privados para promover a implantação do novo sistema. O quarto capítulo centra o foco da análise nas regras de sistema do SIGRC e em seus respectivos efeitos produzidos sobre a implementação da política de zeladoria urbana, identificando efeitos importantes dessas regras sobre o nível e o tipo de acesso dos cidadãos aos serviços, sempre reforçando as escolhas dos atores implantadores sobre essas regras. Também se reforça a relevância de observar o que existe dentro dos sistemas de informação e aumentar o \"zoom\" das decisões automatizadas programadas nos algoritmos, quando o objetivo é entender se (e como) algoritmos e sistemas de informação produzem efeitos sobre a produção de políticas públicas. A conclusão arremata o argumento de que, ao mesmo tempo em que tentam produzir legibilidade, a maneira como os instrumentos foram construídos pode produzir opacidade e fronteiras de exclusão.