Medição de desempenho do gerenciamento de processos de negócio - BPM no PNAFE: uma proposta de modelo

• Autor(a) principal: Sobreira Netto, Francisco
• Data de Publicação: 2006
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-14032007-172551/
• topic: Administração Pública; Desempenho; Gerenciamento de Processos - BPM; Performance Measurement; Process Management - BPM; Public Administration

Nas últimas décadas pôde-se constatar uma preocupação constante de gestores, tanto da iniciativa privada quanto da administração pública, com a evolução do conhecimento e a busca de soluções para os problemas relacionados às áreas de gestão de organizações e de tecnologia. O conceito de gerenciamento de processos, conhecido desde o início do século passado com o movimento da administração científica, tem ecoado com mais intensidade na consciência do mundo dos negócios nas duas últimas décadas. A busca pelo direcionamento das organizações aos processos de negócio motivou como o da gestão pela qualidade total (TQM), a reengenharia dos processos de negócio (BPR), o desenvolvimento de sistemas integrados de gestão empresarial (ERP) e, mais recentemente, o gerenciamento de processos de negócio ou BPM - Business Process Management. Contudo, existe na literatura acadêmica uma lacuna de relatos sobre mecanismos de medição de desempenho de BPMs que considerem o processo como um todo, de ponta a ponta, e que contribuam para o cumprimento das metas estratégicas das organizações. A existência de um significativo atraso tanto no aspecto tecnológico quanto no controle de processos de negócio na administração pública fazendária brasileira foi um dos motivos que provocaram a criação do PNAFE - Programa Nacional de Apoio aos Fiscos Estaduais no Brasil. Documentos do programa apontam a necessidade de que o gerenciamento de processos de negócio das organizações fazendárias seja mensurado considerando atributos gerenciais, segundo uma visão sistêmica, e não somente com o uso de indicadores de desempenho pontuais ou de caráter operacional. E mais ainda: acusam a falta de um modelo para a medição de desempenho de BPMs no programa. Baseado neste fato, este estudo visou identificar os atributos que devem fazer parte de uma proposta de modelo para medição e avaliação de desempenho de BPMs no PNAFE, bem como desenvolver e validar tal modelo. O construto foi baseado nos atributos dos sistemas de medição de desempenho organizacionais, conhecidos e validados pela literatura acadêmica da administração e da engenharia de produção, compilados em estudos científicos recentes, e no modelo arquitetônico para controle de processos de negócio RiverFish, oriundo da Engenharia de Software. Foi realizada uma pesquisa qualitativa com dirigentes do programa no estado de São Paulo e, posteriormente, uma pesquisa quantitativa (e-survey) com coordenadores estaduais e líderes de projeto da maioria dos estados brasileiros no PNAFE a fim de se conhecerem os atributos e em que grau estiveram presentes nos principais macro-processos das áreas financeira, tributária e de organização e gestão do programa. Para a análise da relação entre gestores, atributos do modelo e processos de negócio foram empregadas técnicas estatísticas de análise uni, bi e multivariada, por meio das quais se buscou conhecer, por exemplo, quais atributos discriminaram o gerenciamento satisfatório do insatisfatório de BPMs, ou ainda, aqueles que mais contribuiram para o aperfeiçoamento do modelo proposto. Por fim, são apresentadas as principais conclusões do estudo, orientações aos gestores do programa e sugestões para pesquisas futuras, e a proposta de modelo final validado para o gerenciamento de processos de negócio no PNAFE - o SMD-BPM.