Atributos de qualidade: aplicação do Modelo de Kano em uma indústria especializada na produção e comercialização de artefatos de borracha localizada na região Sul do Brasil

• Autor(a) principal: Dias, Jorge Emanuel Garcia
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23207
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO; Controle de qualidade; Satisfação do consumidor; Borracha - Comércio; Borracha - Indústria; Quality control; Consumer satisfaction; Rubber industry and trade; Rubber industry trade

A satisfação dos clientes é uma temática cada vez mais relevante no ambiente corporativo, no qual as organizações vêm buscando sanar ao máximo as necessidades expostas pelos clientes, objetivando serem competitivas perante aos concorrentes. Dentre as metodologias difundidas pela literatura, o modelo de Kano apresenta uma concepção singular à respeito dos aspectos que influenciam a percepção dos clientes, demonstrando os impactos gerados pela presença ou ausência dos chamados atributos de qualidade. O modelo consiste na aplicação de um formulário, com questões funcionais e disfuncionais relativas aos principais atributos dos produtos e/ou serviço que pretende-se avaliar, e na sequência, tais requisitos são categorizados conforme a matriz proposta por Kano, na qual pode-se defini-los como: obrigatórios, unidimensionais, atrativos, neutros, reversos e questionáveis. O presente estudo objetivou a aplicação do modelo de Kano para identificação, e posterior, classificação dos requisitos capazes de promover satisfação ou insatisfação nos principais clientes corporativos de uma fábrica de artefatos de borracha localizada no Sul do Brasil. Com base nos resultados obtidos destacam-se os requisitos: cumprimento dos prazos de entrega acordados e produtos dentro das especificações solicitadas, os quais foram caracterizados como obrigatórios, bem como dos atributos relativos ao portfólio de produtos diversificado e a possibilidade de desenvolver novos produtos, classificados como atrativos, sendo fundamentais para a elevação do nível de satisfação dos clientes.