Classificação automatizada de ligações de uma central de atendimento ao cliente utilizando processamento de linguagem natural

• Autor(a) principal: Boberg, Davi
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/28988
• topic: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO; Processamento de linguagem natural (Computação); Redes neurais (Computação); Aprendizado de máquinas; Natural language processing (Computer science); Neural networks (Computer science); Machine learning

As áreas de atendimento ao cliente têm ganhado importância com o aumento crescente de serviços digitais e da exigência dos clientes. Nesse cenário, ferramentas que auxiliem nesse processo ganham mais importância para garantir atendimento rápido e assertivo. Este trabalho busca desenvolver ferramentas para direcionar o atendimento de clientes para o setor responsável por meio da análise automática do relato verbal do cliente, utilizando diversas combinações de modelos e técnicas de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Para verificar a qualidade dos modelos desenvolvidos, múltiplas métricas e um modelo de referência são utilizados, com o modelo de referência escolhido por sua eficácia demonstrada em diversos problemas de processamento de linguagem natural. Como resultado, os modelos desenvolvidos se mostram bastante eficazes na classificação das ligações, atingindo 90% de precisão geral e superando o modelo de referência.