Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Friedemann, Alessandro
Data de Publicação: 2013
Outros Autores: Sato, Márcio Kazuo, Albrecht, Willian Felipe
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9764
Resumo: O presente trabalho apresenta como produto final um manual de melhores práticas para a administração de infraestrutura, especificamente de contact centers com até 100 posições de atendimento, nomeado MP100. Para obtenção de conhecimentos de base, ocorreu a análise do conceito de gerenciamento de serviços da metodologia ITIL que é feita por meio da leitura e pesquisa em literaturas relacionadas. Depois desse passo, foram analisados os serviços relacionados à gestão de TI, por meio de pesquisas, visitas às empresas do ramo de atuação, entrevistas com gestores da área e análise dos dados obtidos. Isso possibilitou o entendimento de seus processos e obtenção de indicadores dos serviços relacionados à TI, como número de incidentes resolvidos, percentual de mudanças realizadas com sucesso no ambiente e percentual de disponibilidade dos serviços. É realizada a adequação dos padrões administrativos dos métodos ITIL de suporte a serviços por intermédio da elaboração de procedimentos específicos para cada processo da área e a adequação dos procedimentos. O resultado final apresenta um manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. Esse manual tem maior diferencial com relação à metodologia ITIL, pois é voltado para empresas de contact center de menor porte. Devido a esta especificidade, apresenta algumas vantagens que são apresentadas ao longo deste trabalho e serão especificadas no item de análise comparativa e comentados na conclusão final.
id UTFPR-12_681ccb64ae9c446893fb31231c27c27b
oai_identifier_str oai:repositorio.utfpr.edu.br:1/9764
network_acronym_str UTFPR-12
network_name_str Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
repository_id_str
spelling 2020-11-12T16:19:07Z2020-11-12T16:19:07Z2013-05-14ALBRECHT, Willian Felipe; FRIEDEMANN, Alessandro; SATO, Marcio Kazuo. Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. 2013. 139 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9764O presente trabalho apresenta como produto final um manual de melhores práticas para a administração de infraestrutura, especificamente de contact centers com até 100 posições de atendimento, nomeado MP100. Para obtenção de conhecimentos de base, ocorreu a análise do conceito de gerenciamento de serviços da metodologia ITIL que é feita por meio da leitura e pesquisa em literaturas relacionadas. Depois desse passo, foram analisados os serviços relacionados à gestão de TI, por meio de pesquisas, visitas às empresas do ramo de atuação, entrevistas com gestores da área e análise dos dados obtidos. Isso possibilitou o entendimento de seus processos e obtenção de indicadores dos serviços relacionados à TI, como número de incidentes resolvidos, percentual de mudanças realizadas com sucesso no ambiente e percentual de disponibilidade dos serviços. É realizada a adequação dos padrões administrativos dos métodos ITIL de suporte a serviços por intermédio da elaboração de procedimentos específicos para cada processo da área e a adequação dos procedimentos. O resultado final apresenta um manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. Esse manual tem maior diferencial com relação à metodologia ITIL, pois é voltado para empresas de contact center de menor porte. Devido a esta especificidade, apresenta algumas vantagens que são apresentadas ao longo deste trabalho e serão especificadas no item de análise comparativa e comentados na conclusão final.This study is intended to present as end product a manual on best practices for infrastructure management, specifically for contact centers with up to 100 workstations, named MP100. For obtaining knowledge base ocurred the analysis of the ITIL methodology concept of service management is performed through reading, research and discussion. After this step, the services related to IT management are analyzed through research, visits to companies, interviews to IT managers, and data analysis . This allowed the understanding of their processes and obtaining indicators of IT-related services, such as number of incidents resolved, percentage of changes performed successfully in the environment and percentage of availability of services. To complement, the adequacy of the administrative standards of the ITIL methods of service support is carried out through the development of specific procedures for each area process. Once completed the adequacy of the procedures, the final result comes up with a manual of procedures for infrastructure administration of contact centers with up to 100 workstations. This manual has higher differential with respect to ITIL as it is facing smaller contact center companies. Because of this specificity, has some advantages that are presented throughout this work and will be specified in item comparative analysis and commented on the final conclusion.porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáCuritibaDepartamento Acadêmico de EletrônicaTecnologia em Sistemas de TelecomunicaçõesTelemarketingTelecomunicaçõesTecnologia da informaçãoTelecommunicationInformation technologyManual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimentoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCuritibaCrocetti, SimoneFriedemann, AlessandroSato, Márcio KazuoAlbrecht, Willian Felipereponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessTHUMBNAILCT_COTEL_2013_1_05.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1256http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/1/CT_COTEL_2013_1_05.pdf.jpgce9ac85c3dcaa1640046ba466f0aece1MD51ORIGINALCT_COTEL_2013_1_05.pdfapplication/pdf2622502http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/2/CT_COTEL_2013_1_05.pdf8ff10b2aa069234180cfb6158e591e9bMD52LICENSElicense.txttext/plain1292http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/3/license.txt009f5cba5f69d75c09da00b6f53f483aMD53TEXTCT_COTEL_2013_1_05.pdf.txtExtracted texttext/plain266433http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/4/CT_COTEL_2013_1_05.pdf.txt1614d22a886f772f6577463859869ff5MD541/97642020-11-12 14:19:07.852oai:repositorio.utfpr.edu.br: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Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2020-11-12T16:19:07Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
title Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
spellingShingle Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
Friedemann, Alessandro
Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações
Telemarketing
Telecomunicações
Tecnologia da informação
Telecommunication
Information technology
title_short Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
title_full Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
title_fullStr Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
title_full_unstemmed Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
title_sort Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento
author Friedemann, Alessandro
author_facet Friedemann, Alessandro
Sato, Márcio Kazuo
Albrecht, Willian Felipe
author_role author
author2 Sato, Márcio Kazuo
Albrecht, Willian Felipe
author2_role author
author
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Crocetti, Simone
dc.contributor.author.fl_str_mv Friedemann, Alessandro
Sato, Márcio Kazuo
Albrecht, Willian Felipe
contributor_str_mv Crocetti, Simone
dc.subject.cnpq.fl_str_mv Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações
topic Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações
Telemarketing
Telecomunicações
Tecnologia da informação
Telecommunication
Information technology
dc.subject.por.fl_str_mv Telemarketing
Telecomunicações
Tecnologia da informação
Telecommunication
Information technology
description O presente trabalho apresenta como produto final um manual de melhores práticas para a administração de infraestrutura, especificamente de contact centers com até 100 posições de atendimento, nomeado MP100. Para obtenção de conhecimentos de base, ocorreu a análise do conceito de gerenciamento de serviços da metodologia ITIL que é feita por meio da leitura e pesquisa em literaturas relacionadas. Depois desse passo, foram analisados os serviços relacionados à gestão de TI, por meio de pesquisas, visitas às empresas do ramo de atuação, entrevistas com gestores da área e análise dos dados obtidos. Isso possibilitou o entendimento de seus processos e obtenção de indicadores dos serviços relacionados à TI, como número de incidentes resolvidos, percentual de mudanças realizadas com sucesso no ambiente e percentual de disponibilidade dos serviços. É realizada a adequação dos padrões administrativos dos métodos ITIL de suporte a serviços por intermédio da elaboração de procedimentos específicos para cada processo da área e a adequação dos procedimentos. O resultado final apresenta um manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. Esse manual tem maior diferencial com relação à metodologia ITIL, pois é voltado para empresas de contact center de menor porte. Devido a esta especificidade, apresenta algumas vantagens que são apresentadas ao longo deste trabalho e serão especificadas no item de análise comparativa e comentados na conclusão final.
publishDate 2013
dc.date.issued.fl_str_mv 2013-05-14
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2020-11-12T16:19:07Z
dc.date.available.fl_str_mv 2020-11-12T16:19:07Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv ALBRECHT, Willian Felipe; FRIEDEMANN, Alessandro; SATO, Marcio Kazuo. Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. 2013. 139 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9764
identifier_str_mv ALBRECHT, Willian Felipe; FRIEDEMANN, Alessandro; SATO, Marcio Kazuo. Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. 2013. 139 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
url http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9764
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Curitiba
dc.publisher.department.fl_str_mv Departamento Acadêmico de Eletrônica
publisher.none.fl_str_mv Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Curitiba
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)
instacron:UTFPR
instname_str Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)
instacron_str UTFPR
institution UTFPR
reponame_str Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
collection Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/1/CT_COTEL_2013_1_05.pdf.jpg
http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/2/CT_COTEL_2013_1_05.pdf
http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/3/license.txt
http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/9764/4/CT_COTEL_2013_1_05.pdf.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv ce9ac85c3dcaa1640046ba466f0aece1
8ff10b2aa069234180cfb6158e591e9b
009f5cba5f69d75c09da00b6f53f483a
1614d22a886f772f6577463859869ff5
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1805922941490167808

Registros relacionados