Aplicação de autoria de código para melhoria de processo de atendimento de uma empresa de desenvolvimento de software

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Perin, Jociano
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/10776
Resumo: A modelagem de processos tem como objetivo padronizar as atividades de um processo e esquematizá-lo de uma forma clara e consistente, evitando qualquer dúvida aos interessados quanto ao que deve ser feito dentro de um determinado negócio. Esta abordagem é amplamente utilizada em organizações que visam conhecer inteiramente seus próprios processos e aperfeiçoá-los continuamente. Este trabalho propõe modelar um processo para o departamento de suporte técnico de uma empresa desenvolvedora de software. Adicionalmente, é proposta a melhoria do processo de atribuição do atendente para realizar um atendimento, utilizando a técnica de autoria de código. Esta técnica visa atribuir o melhor atendente para execução de um novo atendimento. A seleção do melhor atendente é baseada em históricos fornecidos pela empresa, onde é localizado o atendente que em menor tempo tenha resolvido aquele problema ou semelhante. O novo modelo de processo foi aplicado à empresa com sucesso, e os resultados indicam que o uso de automatização de processos, podem não apenas otimizá-lo, mas aumentar a qualidade do serviço prestado.
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Adicionalmente, é proposta a melhoria do processo de atribuição do atendente para realizar um atendimento, utilizando a técnica de autoria de código. Esta técnica visa atribuir o melhor atendente para execução de um novo atendimento. A seleção do melhor atendente é baseada em históricos fornecidos pela empresa, onde é localizado o atendente que em menor tempo tenha resolvido aquele problema ou semelhante. O novo modelo de processo foi aplicado à empresa com sucesso, e os resultados indicam que o uso de automatização de processos, podem não apenas otimizá-lo, mas aumentar a qualidade do serviço prestado.Process modeling aims to standardize the activities of a process and outline it in a clear and consistent manner, avoiding any doubt to stakeholders as to what should be done within a particular business. This approach is widely used in organizations that aim to fully understand their own processes and continually improve them. This paper proposes to model a process for the help desk department of a software developer company. Additionally, it is proposed to improve the attendant assignment process to perform a service, using the code authorship technique. This technique aims to assign the best attendant to perform a new service. The selection of the best attendant is based on histories provided by the company, where is located the attendant who in the shortest time solved that problem or similar. The new process model has been successfully applied to the company, and the results indicate that the use of automation where there are bottlenecks in a process can not only optimize it but increase the quality of service provided.porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáDois VizinhosEngenharia de SoftwareUTFPRBrasilCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO::METODOLOGIA E TECNICAS DA COMPUTACAO::ENGENHARIA DE SOFTWAREUML (Computação)Software - DesenvolvimentoEngenharia de softwareUML (Computer science)Computer software - DevelopmentSoftware engineeringAplicação de autoria de código para melhoria de processo de atendimento de uma empresa de desenvolvimento de softwareApplication of code authorship for improvement of process of attendance of a software development companyinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisDois VizinhosSantos, Gustavo Jansen de SouzaSantos, Gustavo Jansen de SouzaSouza, Alinne Cristinne CorrêaOliveira, Rafael Alves Paes dePerin, Jocianoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRORIGINALDV_COENS_2019_2_8.pdfapplication/pdf1422414http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/10776/1/DV_COENS_2019_2_8.pdfdd9c1067ebbee8de9fdb0c11750a63bfMD51LICENSElicense.txttext/plain1290http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/10776/2/license.txtb9d82215ab23456fa2d8b49c5df1b95bMD52TEXTDV_COENS_2019_2_8.pdf.txtExtracted texttext/plain79627http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/10776/3/DV_COENS_2019_2_8.pdf.txt12a2e562671e5b156ec5a56627eccc0bMD53THUMBNAILDV_COENS_2019_2_8.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1237http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/10776/4/DV_COENS_2019_2_8.pdf.jpgb87f663b8b043a32ef937b3705cd2a64MD541/107762020-11-13 09:57:12.194oai:repositorio.utfpr.edu.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2020-11-13T11:57:12Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
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