Satisfação do cliente de obra residencial multifamiliar em conjunto habitacional em Curitiba

• Autor(a) principal: Paulo, Talita de Miranda
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19042
• topic: Gerenciamento de Obras; Satisfação do consumidor - Análise; Gestão da qualidade total; Conjuntos habitacionais - Projetos e construção; Consumer satisfaction - Analysis; Total quality management; Apartment houses, Cooperative - Design and construction

Um dos grandes desafios das empresas do setor de construção residencial é focar a concorrência na diferenciação por qualidade, pois as que lançam produtos com qualidade superior têm retorno superior sobre o investimento. Um enorme potencial foi identificado pela introdução da avaliação de desempenho do conjunto habitacional construído com relação à satisfação do cliente final. Nesse sentido, o acompanhamento pós-entrega adquire importância ao direcionar os esforços de melhoria de qualidade nos futuros projetos e obras, com base em banco de dados. No entanto, há dificuldades relacionadas à falta de ações sistemáticas de coleta e análise dos dados de assistência técnica e de avaliação pós-ocupação, assim como dos indicadores de qualidade que propiciam a retroalimentação do sistema de gestão da qualidade. O objetivo principal deste trabalho foi estruturar um procedimento para avaliação da satisfação do cliente de obras residenciais multifamiliares com relação ao seu próprio apartamento. Os objetivos específicos foram investigar fatores que determinam o grau de satisfação do usuário, identificar se o cliente está satisfeito com o produto, apontar as causas de sua insatisfação e descobrir necessidades e exigências do cliente. O método utilizado foi o estudo de casos múltiplos. A investigação dos fatores que determinam o grau de satisfação do usuário foi importante para a elaboração do questionário posteriormente aplicado a um grupo de moradores de um empreendimento residencial multifamiliar recém- entregue na cidade de Curitiba. Através da aplicação do questionário foi possível mapear o grau da satisfação do cliente com relação aos diversos itens espaciais questionados. Do diagnóstico de falhas e oportunidades de melhorias, torna-se possível a elaboração um plano de ação para identificar as causas de cada um dos problemas detectados e tomar medidas para evitar repetições em novos empreendimentos. A descoberta das necessidades e exigências do cliente pode proporcionar ação sobre o processo ou o produto. Os resultados atingidos levam a crer que essa ferramenta pode suprir parte das dificuldades relacionadas à coleta e análise dos dados que propiciam a retroalimentação do sistema, pois os indicadores gerados pelo questionário proposto podem complementar as informações geradas pela assistência técnica.