Gestão de processos: mapeamento e aplicação em atendimento backoffice

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Martins, Anderson Aparecido
Data de Publicação: 2019
Outros Autores: Tondato, Rogério
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/26607
Resumo: Artigo publicado nos anais do IX Congresso Brasileiro de Engenharia de Produção (CONBREPRO), realizado de 04 a 06 de dezembro de 2019
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spelling 2021-12-03T18:58:23Z2021-12-03T18:58:23Z2019-12-04MARTINS, Anderson Aparecido; TONDATO, Rogério. Gestão de processos: mapeamento e aplicação em atendimento backoffice. 2020. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA em Gerenciamento de Projetos) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2020.http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/26607Artigo publicado nos anais do IX Congresso Brasileiro de Engenharia de Produção (CONBREPRO), realizado de 04 a 06 de dezembro de 2019O presente estudo tem por objetivo disseminar boas práticas no mapeamento e estruturação de processos executadas em uma empresa de climatização de ambientes, pois, devido o crescimento constante no mercado marketplace a competitividade entre as empresas se tornou acentuada. Em virtude disso, como qualquer organização moderna é necessário se manter competitivo e atualizado com as mudanças do mercado, neste sentido, a realização do mapeamento e gestão de processos é essencial para possíveis mudanças em suas estratégias. Neste estudo de caso, foi efetuado mapeamento de um processo que envolve a realização do contato do cliente final solicitando a abertura e/ou acompanhamento de seu atendimento em garantia. Como resultado foi possível apresentar melhorias nos fluxos internos e a redução de recontato visando à qualidade do serviço.The present study aims to disseminate good practices in the mapping and structuring of processes performed in a climate control company, because, due to the constant growth in the marketplace market, the competitiveness between companies has become accentuated. Because of this, as any modern organization needs to remain competitive and updated with market changes, in this sense, mapping and process management is essential for possible changes in its strategies. In this case study, we mapped a process that involves making the end customer contact requesting the opening and/or monitoring of their warranty service. As a result, it was possible to present improvements in the internal flows and the reduction of contact aiming at the quality of the service.porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáLondrinaMBA em Gerenciamento de ProjetosUTFPRBrasilhttps://aprepro.org.br/conbrepro/2019/anais/CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOControle de processoClientes - ContatosFluxogramasProcess controlCustomer relationsFlow chartsGestão de processos: mapeamento e aplicação em atendimento backofficeProcess management: mapping and application in backoffice serviceinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLondrinaTondato, RogérioTondato, RogérioFerreira, Marco AntonioLima, Rafael Henrique PalmaMartins, Anderson AparecidoTondato, Rogérioinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRORIGINALprocessosatendimentobackoffice.pdfprocessosatendimentobackoffice.pdfapplication/pdf758984http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/26607/1/processosatendimentobackoffice.pdffdb714ea20a1da08872cc9f5d6177e65MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81290http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/26607/2/license.txtb9d82215ab23456fa2d8b49c5df1b95bMD52TEXTprocessosatendimentobackoffice.pdf.txtprocessosatendimentobackoffice.pdf.txtExtracted texttext/plain32239http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/26607/3/processosatendimentobackoffice.pdf.txt77c569b3ef5513633cbd2a0920640df7MD53THUMBNAILprocessosatendimentobackoffice.pdf.jpgprocessosatendimentobackoffice.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1340http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/26607/4/processosatendimentobackoffice.pdf.jpgdd8a64b583586d5248d2b2e0c1e9ef33MD541/266072021-12-04 04:06:12.952oai:repositorio.utfpr.edu.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2021-12-04T06:06:12Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
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