UMA APLICAÇÃO PRÁTICA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NO FRONT OFFICE DE UM CONTACT CENTER

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Tavares, Samuel Ribeiro
Data de Publicação: 2011
Outros Autores: Vieira Júnior, Milton
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Gestão Industrial
Texto Completo: https://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/782
Resumo: Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestão do conhecimento organizacional, que permitisse a uma operação de contact center, ao mesmo tempo, colher os benefícios da abordagem empowerment e minimizar os riscos dela decorrentes. Em uma pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientação crítica, estudou-se o caso de uma destas operações em São Paulo. À luz dos resultados obtidos, é possível afirmar, sem, contudo, qualquer pretensão de generalização, que a gestão do conhecimento pode contribuir para uma efetiva implementação da abordagem empowerment em contact centers.
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