Estudo comparativo da operação de serviço de TI em empresas do Vale do Taquari/RS, com base em ITIL v3

• Autor(a) principal: Oliveira, Rafael Ferreira de
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIVATES (Biblioteca Digital da Univates - BD)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10737/1481
• topic: CSA; Tecnologia da Informação; ITIL; Operação de serviço

O avanço da tecnologia trouxe a mudança de diversos paradigmas e a sustentação de outros, e o que ganha destaque nesse contexto são os negócios cada vez mais dependentes da tecnologia da informação. Essa dependência e a crescente busca pela excelência no desempenho dos serviços de TI pelas organizações originou o desenvolvimento de ferramentas, métodos e práticas de prestação e gestão de serviços de TI. A ITIL é a ferramenta utilizada pela grande maioria das empresas e preocupa-se com a entrega e suporte aos serviços visando gerar valor ao cliente. Neste sentido, o foco deste trabalho está em analisar a maturidade, utilizando a metodologia PMF na etapa de Operação de Serviço de TI, de três empresas, situadas na região do Vale do Taquari/RS. Inicialmente, o trabalho apresenta uma visão geral da tecnologia da informação, definindo conceitos sobre Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI, detalhamento da etapa da Operação de Serviço de TI e Maturidade de Processos, de acordo com as práticas da ITIL. A natureza da pesquisa é de caráter aplicada, a abordagem do problema é qualitativa, quanto aos objetivos é exploratória e quanto aos procedimentos técnicos é um estudo de caso. A pesquisa foi realizada por meio de um questionário semiestruturado, pelo qual revelou-se a maturidade da Operação de Serviço de TI, com base nas práticas ITIL v3.