Confiança, valor percebido e lealdade em trocas relacionais de serviço: um estudo com usuários de Internet Banking no Brasil

• Main Author: Brei,Vinícius Andrade
• Publication Date: 2005
• Other Authors: Rossi,Carlos Alberto Vargas
• Format: Article
• Language: por
• Source: RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online)
• Download full: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000200008
• topic: comportamento do consumidor; confiança; valor; lealdade; serviços

O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam a relação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking em situações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611 usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relações testadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebido pelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa. Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade. São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisas futuras.