O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor

• Main Author: Santos, Cristiane Pizzutti dos
• Publication Date: 2002
• Other Authors: Rossi, Carlos Alberto Vargas
• Format: Article
• Language: por
• Source: Repositório Institucional da UFRGS
• Download full: http://hdl.handle.net/10183/185887
• topic: Marketing de relacionamento; Administracao de empresas : Prestacao de servicos; Gerenciamento de reclamações; Marketing de serviços; Satisfação do consumidor; Cliente : Satisfação; Insatisfação; Lealdade; Confiança; Reclamação : Queixa; Complaint handling; Fairness; Consumer trust; Consumer loyalty; Relational exchanges

O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa: teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela sua confiança e pelo valor relacional.