Simulation and optimization of a receiving call center and an Information Technology (IT) company

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Becker, Rodrigo de Alencastro
Data de Publicação: 2023
Outros Autores: Piran, Fábio Sartori, Silva, Leandra da
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Produção Online
Texto Completo: https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/4415
Resumo: The present work through the Anylogic software, aimed to develop a computer simulation model dor discrete event that represents the call centers of interest aiming to optimize it, this process being guided by the organization’s performance variables. The simulation process enabled a better understanding of the current scenario, demonstrating that the operation does not meet the expected performance parameters. The optimization process confirmed that it is possible to meet the company’s quality standards using only resources already available. In this context, it is concluded that the simulation together with optimization emerges as a potential new tool for the management repertoire. It supports your decision-making process succinctly and effectively, as it allows you to assess the effects that changes in system parameters have on performance variables.
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spelling Simulation and optimization of a receiving call center and an Information Technology (IT) companySimulação e otimização de um call center receptivo em uma empresa do ramo de Tecnologia da Informação (TI)SimulationCall centerOptimizationInformation TechnologyITSimulaçãoCall CenterOtimizaçãoTecnologia da InformaçãoTIThe present work through the Anylogic software, aimed to develop a computer simulation model dor discrete event that represents the call centers of interest aiming to optimize it, this process being guided by the organization’s performance variables. The simulation process enabled a better understanding of the current scenario, demonstrating that the operation does not meet the expected performance parameters. The optimization process confirmed that it is possible to meet the company’s quality standards using only resources already available. In this context, it is concluded that the simulation together with optimization emerges as a potential new tool for the management repertoire. It supports your decision-making process succinctly and effectively, as it allows you to assess the effects that changes in system parameters have on performance variables.O presente trabalho, através do software Anylogic, teve como objetivo desenvolver um modelo de simulação computacional por eventos discretos que represente o call center em uma empresa no ramo de TI, visando otimizá-lo, sendo esse processo norteado pelas variáveis de performance da organização. O processo de simulação possibilitou uma melhor compreensão do cenário atual, demonstrando que a operação não atende os parâmetros de performance esperados. Já o processo de otimização confirmou que é possível atender os padrões de qualidade da empresa utilizando somente recursos já disponíveis. Nesse contexto, conclui-se que a simulação em conjunto com otimização emerge como uma nova ferramenta potencial para o repertório da gerência. Suporta seu processo decisório de maneira sucinta e eficaz, na medida em que permite avaliar os efeitos que as alterações nos parâmetros do sistema possuem sobre as variáveis de performance.Associação Brasileira de Engenharia de Produção2023-01-15info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfaudio/mpeghttps://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/441510.14488/1676-1901.v22i1.4415Revista Produção Online; Vol. 22 No. 1 (2022); 2452-2478Revista Produção Online; v. 22 n. 1 (2022); 2452-24781676-1901reponame:Revista Produção Onlineinstname:Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)instacron:ABEPROporhttps://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/4415/2152https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/4415/2154Copyright (c) 2023 Revista Produção Onlinehttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccess Becker, Rodrigo de AlencastroPiran, Fábio SartoriSilva, Leandra da2023-01-15T15:35:24Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/4415Revistahttp://producaoonline.org.br/rpoPUBhttps://www.producaoonline.org.br/rpo/oai||producaoonline@gmail.com1676-19011676-1901opendoar:2023-01-15T15:35:24Revista Produção Online - Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)false
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