Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2011 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Produção Online |
Texto Completo: | https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539 |
Resumo: | Entregar a seus clientes resultados satisfatórios com eficiência de custos é um desafio fundamental para qualquer organização de serviços. Isso requer a compreensão de como as organizações de serviço podem buscar apropriadamente os objetivos de eficiência e eficácia. À luz de uma revisão bibliográfica, o presente trabalho identifica e analisa meios alternativos para as organizações de serviços buscarem um melhor desempenho sob estes critérios. Para tanto, uma amostra de organizações de serviços foi investigada com o propósito de identificar as estratégias e mecanismos que têm explorado para lidar com estes critérios de desempenho, pois embora ambos sejam críticos, são potencialmente conflituosos entre si. Na pesquisa de campo foram identificados diversos mecanismos para melhorar a eficiência e/ou eficácia dos serviços, sendo que a maioria baseia-se na estratégia de propiciar uma maior participação do cliente. Os resultados reforçam a proposição de estudos recentes de se conceber e gerenciar serviços por uma nova lógica que supere a visão industrialista de privilegiar o controle dos processos pela organização inibindo um maior envolvimento ou interferência dos clientes em processos de serviços. |
id |
ABEPRO-2_5438a80e8412ab3cacfb434801d4cec2 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:ojs.emnuvens.com.br:article/539 |
network_acronym_str |
ABEPRO-2 |
network_name_str |
Revista Produção Online |
repository_id_str |
|
spelling |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficáciaDesempenho em ServiçosEficiência em ServiçosEficácia em ServiçosEntregar a seus clientes resultados satisfatórios com eficiência de custos é um desafio fundamental para qualquer organização de serviços. Isso requer a compreensão de como as organizações de serviço podem buscar apropriadamente os objetivos de eficiência e eficácia. À luz de uma revisão bibliográfica, o presente trabalho identifica e analisa meios alternativos para as organizações de serviços buscarem um melhor desempenho sob estes critérios. Para tanto, uma amostra de organizações de serviços foi investigada com o propósito de identificar as estratégias e mecanismos que têm explorado para lidar com estes critérios de desempenho, pois embora ambos sejam críticos, são potencialmente conflituosos entre si. Na pesquisa de campo foram identificados diversos mecanismos para melhorar a eficiência e/ou eficácia dos serviços, sendo que a maioria baseia-se na estratégia de propiciar uma maior participação do cliente. Os resultados reforçam a proposição de estudos recentes de se conceber e gerenciar serviços por uma nova lógica que supere a visão industrialista de privilegiar o controle dos processos pela organização inibindo um maior envolvimento ou interferência dos clientes em processos de serviços.Associação Brasileira de Engenharia de Produção2011-03-05info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfaudio/mpeghttps://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/53910.14488/1676-1901.v11i1.539Revista Produção Online; Vol. 11 No. 1 (2011); 162-193Revista Produção Online; v. 11 n. 1 (2011); 162-1931676-1901reponame:Revista Produção Onlineinstname:Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)instacron:ABEPROporhttps://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539/767https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539/781Copyright (c) 2014 Revista Produção Onlineinfo:eu-repo/semantics/openAccessTorres Júnior, NoelMiyake, Dario Ikuo2015-11-11T17:25:58Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/539Revistahttp://producaoonline.org.br/rpoPUBhttps://www.producaoonline.org.br/rpo/oai||producaoonline@gmail.com1676-19011676-1901opendoar:2015-11-11T17:25:58Revista Produção Online - Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
title |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
spellingShingle |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia Torres Júnior, Noel Desempenho em Serviços Eficiência em Serviços Eficácia em Serviços |
title_short |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
title_full |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
title_fullStr |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
title_full_unstemmed |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
title_sort |
Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia |
author |
Torres Júnior, Noel |
author_facet |
Torres Júnior, Noel Miyake, Dario Ikuo |
author_role |
author |
author2 |
Miyake, Dario Ikuo |
author2_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Torres Júnior, Noel Miyake, Dario Ikuo |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Desempenho em Serviços Eficiência em Serviços Eficácia em Serviços |
topic |
Desempenho em Serviços Eficiência em Serviços Eficácia em Serviços |
description |
Entregar a seus clientes resultados satisfatórios com eficiência de custos é um desafio fundamental para qualquer organização de serviços. Isso requer a compreensão de como as organizações de serviço podem buscar apropriadamente os objetivos de eficiência e eficácia. À luz de uma revisão bibliográfica, o presente trabalho identifica e analisa meios alternativos para as organizações de serviços buscarem um melhor desempenho sob estes critérios. Para tanto, uma amostra de organizações de serviços foi investigada com o propósito de identificar as estratégias e mecanismos que têm explorado para lidar com estes critérios de desempenho, pois embora ambos sejam críticos, são potencialmente conflituosos entre si. Na pesquisa de campo foram identificados diversos mecanismos para melhorar a eficiência e/ou eficácia dos serviços, sendo que a maioria baseia-se na estratégia de propiciar uma maior participação do cliente. Os resultados reforçam a proposição de estudos recentes de se conceber e gerenciar serviços por uma nova lógica que supere a visão industrialista de privilegiar o controle dos processos pela organização inibindo um maior envolvimento ou interferência dos clientes em processos de serviços. |
publishDate |
2011 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2011-03-05 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539 10.14488/1676-1901.v11i1.539 |
url |
https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539 |
identifier_str_mv |
10.14488/1676-1901.v11i1.539 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539/767 https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/539/781 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
Copyright (c) 2014 Revista Produção Online info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
Copyright (c) 2014 Revista Produção Online |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf audio/mpeg |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção |
publisher.none.fl_str_mv |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção |
dc.source.none.fl_str_mv |
Revista Produção Online; Vol. 11 No. 1 (2011); 162-193 Revista Produção Online; v. 11 n. 1 (2011); 162-193 1676-1901 reponame:Revista Produção Online instname:Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) instacron:ABEPRO |
instname_str |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) |
instacron_str |
ABEPRO |
institution |
ABEPRO |
reponame_str |
Revista Produção Online |
collection |
Revista Produção Online |
repository.name.fl_str_mv |
Revista Produção Online - Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) |
repository.mail.fl_str_mv |
||producaoonline@gmail.com |
_version_ |
1761536947726057472 |