Application of queuing theory in banking services

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lima, Vitor Costa de
Data de Publicação: 2016
Outros Autores: Anholon, Rosley, Rampasso, Izabela Simon, Quelhas, Osvaldo Luiz Gonçalves
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Produção Online
Texto Completo: https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/2086
Resumo: Bearing in mind the intense competition in the current economy and the increasing necessity of having more customers and keeping them loyal, this paper aims to apply the well known Queuing Theory in a bank agency to identify improvement opportunities in customer waiting time, from the assumption that the analyzed lines follow the Poisson’s distribution. This assumption results from the comparison between such distribution to the customers' arrival data in all analyzed lines. It was also found that there are queues with seasonality in demand, while others showed a regular demand. From the study performed, improvements in the management of this bank agency may be made, for example, the reallocation of staff in certain periods for functions with higher demand. It was concluded, therefore, that the application of the theory is feasible and can help to increase the competitive advantages of the agency.
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spelling Application of queuing theory in banking servicesAplicação da teoria das filas em serviços bancáriosQueuing Theory. Analysis Service. Banking sector.Teoria das Filas. Análise de Serviços. Setor bancário.Bearing in mind the intense competition in the current economy and the increasing necessity of having more customers and keeping them loyal, this paper aims to apply the well known Queuing Theory in a bank agency to identify improvement opportunities in customer waiting time, from the assumption that the analyzed lines follow the Poisson’s distribution. This assumption results from the comparison between such distribution to the customers' arrival data in all analyzed lines. It was also found that there are queues with seasonality in demand, while others showed a regular demand. From the study performed, improvements in the management of this bank agency may be made, for example, the reallocation of staff in certain periods for functions with higher demand. It was concluded, therefore, that the application of the theory is feasible and can help to increase the competitive advantages of the agency.Tendo em vista a competição acirrada presente na economia nos dias atuais e a necessidade crescente de conquistar clientes e mantê-los fiéis, o presente trabalho tem como objetivo aplicar a consagrada Teoria das Filas em uma agência bancária com a finalidade de apontar oportunidades de melhorias no tempo de espera dos clientes, a partir do pressuposto de que as filas analisadas seguem a distribuição de Poisson. Tal pressuposto é decorrente da comparação realizada entre a referida distribuição com os dados de chegada dos clientes em todas as filas analisadas. Constatou-se também a existência de filas com sazonalidade na demanda, enquanto outras apresentaram uma demanda regular. A partir do estudo realizado, melhorias no gerenciamento desta agência bancária poderão ser realizadas como, por exemplo, a realocação de funcionários em determinados períodos para funções com maior demanda. Concluiu-se, portanto, que a aplicação da teoria é viável e que pode auxiliar no aumento das vantagens competitivas da agênciaAssociação Brasileira de Engenharia de Produção2016-03-15info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfaudio/mpeghttps://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/208610.14488/1676-1901.v16i1.2086Revista Produção Online; Vol. 16 No. 1 (2016); 210-241Revista Produção Online; v. 16 n. 1 (2016); 210-2411676-1901reponame:Revista Produção Onlineinstname:Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)instacron:ABEPROporhttps://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/2086/1379https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/2086/1378Copyright (c) 2016 Revista Produção Onlineinfo:eu-repo/semantics/openAccessLima, Vitor Costa deAnholon, RosleyRampasso, Izabela SimonQuelhas, Osvaldo Luiz Gonçalves2016-03-15T12:00:21Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/2086Revistahttp://producaoonline.org.br/rpoPUBhttps://www.producaoonline.org.br/rpo/oai||producaoonline@gmail.com1676-19011676-1901opendoar:2016-03-15T12:00:21Revista Produção Online - Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)false
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