Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Martins,Ricardo Silveira
Data de Publicação: 2011
Outros Autores: Xavier,Wescley Silva, Souza Filho,Osmar Vieira de, Martins,Guilherme Silveira
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online)
Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552011000600008
Resumo: A gestão do transporte é tradicionalmente abordada na literatura como processo e seu fluxo, contextualizada em sua performance operacional e custos. Neste artigo, o transporte é analisado enquanto gestão de serviços, procurando entender aspectos comportamentais da demanda dos embarcadores. Foi realizado um survey com 400 embarcadores industriais brasileiros de pequeno e médio portes. A diferenciação das características dos serviços, segundo os clientes, foi obtida por Análise Fatorial. Os resultados indicaram que os construtos dos serviços de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurança, Confiabilidade, Tempo, Preço, Atendimento às necessidades especiais dos clientes e Relação com o cliente, ou seja, os embarcadores manifestaram maior interesse na eficácia do serviço. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte por si reforce o relacionamento com seus clientes. Adicionalmente, foram detectadas diferenças nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas características dos clientes. A importância atribuída aos construtos Segurança e Confiabilidade pode também ajudar a compreender a razão de muitas empresas manterem frota própria ou instituírem contratos para a movimentação de seus produtos.
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