A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR – IES: UM ESTUDO DE CASO

• Autor(a) principal: Martins, Sylmara Teixeira; Centro Universitário Católica de Quixadá
• Data de Publicação: 2015
• Outros Autores: Pinho, Valter de Souza, Bessa, Marcos James Chaves, Carneiro, Stânia Nágila Vasconcelos, Mendes, Daniel Paiva
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Expressão Católica (Online)
• Texto Completo: http://publicacoesacademicas.unicatolicaquixada.edu.br/index.php/rec/article/view/1416
• topic: Ciências Sociais; Qualidade. Atendimento ao Cliente. Fidelização. Satisfação.

Com o avanço da tecnologia e o expressivo aumento da concorrência, as organizações têm buscado cada vez mais encontrar maneiras de oferecer, não só produtos e serviços, como, principalmente, um atendimento de qualidade. Assim, a qualidade no atendimento ao cliente é algo essencial para as organizações que buscam obter bons resultados através da satisfação e da fidelização de seus clientes/consumidores. Apresente pesquisa caracterizou-se como uma pesquisa de campo, tendo como objetivo avaliar o nível da satisfação dos clientes de uma Instituição de Ensino Superior localizada no Município de Quixadá-CE. A coleta de dados foi realizada, utilizando-se de um questionário de carácter quanti-qualitativo. A apresentação dos resultados foi feita por meio da utilização de gráficos que possibilitaram uma melhor descrição e compreensão dos resultados obtidos. Assim, pôde-se concluir que a maioria dos clientes da IES pesquisada estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento oferecido pela referida instituição e que os fatores que levaram a essa falta de qualidade são oriundos da ausência de capacitação e de motivação dos funcionários da IES. A pesquisa também mostrou que este problema de qualidade no atendimento poderia ser solucionado coma fixação de uma política de motivação, envolvendo ações como: a implantação de plano de cargos e salários, a disponibilização de benefícios e a oferta de treinamento para os funcionários, que seriam as melhores maneiras para solucionar esse problema com a qualidade do atendimento.