Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2007 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) |
Texto Completo: | https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/4714 |
Resumo: | Esta pesquisa buscou compreender a atividade de trabalho desenvolvida em operação de telemarketing em uma central de atendimento de grande porte, pressupondo a contribuição desse caminho para um maior entendimento das relações entre os processos de trabalho e a saúde das operadoras. A investigação teve como objetivos (i) Identificar situações de trabalho adversas e nocivas à saúde dessas profissionais (ii) Analisar possíveis estratégias que as operadoras criam para lidar com essas adversidades e nocividades. Dando destaque ao ponto de vista da atividade, os principais referenciais teóricos utilizados foram a concepção vitalista de saúde presente na obra de Georges Canguilhem e a perspectiva ergológica proposta por Yves Schwartz e outros, incorporando ferramentas teórico-metodológicas de abordagens clínicas do trabalho, como a Ergonomia da Atividade, a Psicodinâmica do Trabalho, a Clínica da Atividade, articulando-as com as proposições de P. Zarifian sobre o modelo de competência e a lógica presente na relação de serviço. A ferramenta metodológica utilizada para este estudo exploratório foi inspirada na técnica de “instruções ao sósia” formulada por Ivar Oddone no Modelo Operário Italiano (MOI) e desenvolvida pela Clínica da Atividade. Percebeu-se que a maioria das situações adversas no trabalho em telemarketing são relativas ao estabelecimento de um tempo médio de atendimento (TMA) que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situação enfrentada pelas operadoras. Essas dificuldades parecem configurar uma adversidade do processo de trabalho para o qual as operadoras não encontram saídas. Ao menos, não conseguimos identificar estratégias satisfatórias para lidar com estas situações. Identificamos, entretanto, saberes e estratégias que as ajudam a enfrentar outras adversidades, que apontam a necessidade de ampliarem a possibilidade de uso de suas experiências. Chegar antes do horário, optar por sair ou seguir o script, criar expressões verbais, e apoiar-se no coletivo de trabalho para evitar erros são algumas dessas estratégias. Podemos afirmar que sem o uso que elas fazem do tempo, do script, de suas expressões verbais e da relação com os demais trabalhadores, a atividade de trabalho no call center se tornaria ainda mais desgastante e dificilmente se alcançariam os resultados esperados. O produto de uma central de atendimento é um serviço e não um bem industrial clássico. A ligação de um cliente é cheia de imprevistos e não se pode normalizar o comportamento deles. Por esses motivos, entendemos que, a longo prazo, o sucesso das centrais de atendimento só será possível se a atual tentativa de racionalização industrial for questionada e contrabalançada por formas mais pertinentes ao negócio da empresa e ao melhor uso de sua “força de trabalho”. |
id |
CRUZ_bc51eacdbe0588178372f9e6b5c82529 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.arca.fiocruz.br:icict/4714 |
network_acronym_str |
CRUZ |
network_name_str |
Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) |
repository_id_str |
2135 |
spelling |
Rezende, Marcello SantosAthayde, Milton Raimundo Cidreira deBrito, Jussara Cruz de2012-09-06T01:11:11Z2012-09-06T01:11:11Z2007REZENDE, Marcello Santos. Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade. 2007. 108 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2007.https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/4714Esta pesquisa buscou compreender a atividade de trabalho desenvolvida em operação de telemarketing em uma central de atendimento de grande porte, pressupondo a contribuição desse caminho para um maior entendimento das relações entre os processos de trabalho e a saúde das operadoras. A investigação teve como objetivos (i) Identificar situações de trabalho adversas e nocivas à saúde dessas profissionais (ii) Analisar possíveis estratégias que as operadoras criam para lidar com essas adversidades e nocividades. Dando destaque ao ponto de vista da atividade, os principais referenciais teóricos utilizados foram a concepção vitalista de saúde presente na obra de Georges Canguilhem e a perspectiva ergológica proposta por Yves Schwartz e outros, incorporando ferramentas teórico-metodológicas de abordagens clínicas do trabalho, como a Ergonomia da Atividade, a Psicodinâmica do Trabalho, a Clínica da Atividade, articulando-as com as proposições de P. Zarifian sobre o modelo de competência e a lógica presente na relação de serviço. A ferramenta metodológica utilizada para este estudo exploratório foi inspirada na técnica de “instruções ao sósia” formulada por Ivar Oddone no Modelo Operário Italiano (MOI) e desenvolvida pela Clínica da Atividade. Percebeu-se que a maioria das situações adversas no trabalho em telemarketing são relativas ao estabelecimento de um tempo médio de atendimento (TMA) que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situação enfrentada pelas operadoras. Essas dificuldades parecem configurar uma adversidade do processo de trabalho para o qual as operadoras não encontram saídas. Ao menos, não conseguimos identificar estratégias satisfatórias para lidar com estas situações. Identificamos, entretanto, saberes e estratégias que as ajudam a enfrentar outras adversidades, que apontam a necessidade de ampliarem a possibilidade de uso de suas experiências. Chegar antes do horário, optar por sair ou seguir o script, criar expressões verbais, e apoiar-se no coletivo de trabalho para evitar erros são algumas dessas estratégias. Podemos afirmar que sem o uso que elas fazem do tempo, do script, de suas expressões verbais e da relação com os demais trabalhadores, a atividade de trabalho no call center se tornaria ainda mais desgastante e dificilmente se alcançariam os resultados esperados. O produto de uma central de atendimento é um serviço e não um bem industrial clássico. A ligação de um cliente é cheia de imprevistos e não se pode normalizar o comportamento deles. Por esses motivos, entendemos que, a longo prazo, o sucesso das centrais de atendimento só será possível se a atual tentativa de racionalização industrial for questionada e contrabalançada por formas mais pertinentes ao negócio da empresa e ao melhor uso de sua “força de trabalho”.The aim of this research was to understand the work developed in telemarketing activity at a major call center. We assume that this study contributes with the knowledge existent about the operator’s health and their labour process. The objectives of this investigation were (i) Identify work situations that are adverse or harmful to the health of these professionals (ii) Analyze the possible strategies developed by these workers to deal with the adverse and harmful situations. The most important theoretical references used concerning the activity point of view were the concept of health present at Georges Canguilhem work and the ergological perspective proposed by Yves Schwartz and others, the Activity Ergonomics, the Activity Clinic, the Work Psychodynamic and Zarifian’s “CompetenceModel. The methodological tool used at this exploractive study was inspired on Ivar Oddone’s “instructions for the double” technique, created at the Italian Worker Model and developed by the Activity Clinic. We found out that most of the adverse telemarketing work situations are related to the settling of an average time of attendance (ATA), which must be accomplished not mattering possible differences between clients or situations confronted by different operators. These difficulties seams to form an adversity at there labour process to which they cannot find a way out. At least, we could not find a satisfactory strategy to deal with this kind of situations. However, we did identify practical knowledge and strategies that helped them face other adversities, which indicates the necessity to enlarge the possibility of using their experiences. Some of these strategies used by the operators are: arrive at work before the entering hour, choose to follow or not the script, create verbal expressions and support yourself at the work collective in the intention of avoiding mistakes. We can say that without their way of using time and script, their verbal expressions and the relationship with other workers, the work activity at the call center would be even more destructive and they would hardly ever reach the results expected from them. A call center product is a service and not a classic industrial good. A client’s call is full of unforeseens, as well as it is not possible to normalize a client’s behavior. For these reasons, we understand that, for long time sake, the call center’s success will only be possible if this moments industrial reason is questioned and contra balanced by a more relevant company’s business pattern and a better use of its labor force.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.porTelemarketingCall CenterGestão de QualidadeTrabalho FemininoTelemarketingCall CenterWork ActivityWorker’s HealthServicesSaúde do TrabalhadorTelecomunicaçõesGestão de QualidadeMulheres TrabalhadorasAtividade de TrabalhoSaúde do TrabalhadorServiçosAtividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidadeActivity of work in call to center: the mobilization of tele attendants to make compatible health, productivity and qualityinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisEscola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz.Fundação Oswaldo Cruz, Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca.MestreRio de Janeiro/RJPrograma de Pós-Graduação em Saúde Públicainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)instname:Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)instacron:FIOCRUZLICENSElicense.txttext/plain1748https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/1/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD51ORIGINALmarcello_santos_rezende_ensp_mest_2007.pdfapplication/pdf564626https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/2/marcello_santos_rezende_ensp_mest_2007.pdfc1e069d44fe4257b4dcd0b53d82c17e6MD52TEXT996.pdf.txt996.pdf.txtExtracted texttext/plain263628https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/5/996.pdf.txtdf31c7a4026c8984c6052b2c1e4a4908MD55THUMBNAIL996.pdf.jpg996.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1303https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/4/996.pdf.jpg33cb4400ad15821fbd199d81deb2e113MD54icict/47142023-01-17 14:41:10.454oai:www.arca.fiocruz.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://www.arca.fiocruz.br/oai/requestrepositorio.arca@fiocruz.bropendoar:21352023-01-17T17:41:10Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) - Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
dc.title.alternative.pt_BR.fl_str_mv |
Activity of work in call to center: the mobilization of tele attendants to make compatible health, productivity and quality |
title |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
spellingShingle |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade Rezende, Marcello Santos Telemarketing Call Center Gestão de Qualidade Trabalho Feminino Telemarketing Call Center Work Activity Worker’s Health Services Saúde do Trabalhador Telecomunicações Gestão de Qualidade Mulheres Trabalhadoras Atividade de Trabalho Saúde do Trabalhador Serviços |
title_short |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
title_full |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
title_fullStr |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
title_full_unstemmed |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
title_sort |
Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade |
author |
Rezende, Marcello Santos |
author_facet |
Rezende, Marcello Santos |
author_role |
author |
dc.contributor.advisorco.pt_BR.fl_str_mv |
Athayde, Milton Raimundo Cidreira de |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Rezende, Marcello Santos |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Brito, Jussara Cruz de |
contributor_str_mv |
Brito, Jussara Cruz de |
dc.subject.other.pt_BR.fl_str_mv |
Telemarketing Call Center Gestão de Qualidade Trabalho Feminino |
topic |
Telemarketing Call Center Gestão de Qualidade Trabalho Feminino Telemarketing Call Center Work Activity Worker’s Health Services Saúde do Trabalhador Telecomunicações Gestão de Qualidade Mulheres Trabalhadoras Atividade de Trabalho Saúde do Trabalhador Serviços |
dc.subject.en.none.fl_str_mv |
Telemarketing Call Center Work Activity Worker’s Health Services |
dc.subject.decs.pt_BR.fl_str_mv |
Saúde do Trabalhador Telecomunicações Gestão de Qualidade Mulheres Trabalhadoras Atividade de Trabalho Saúde do Trabalhador Serviços |
description |
Esta pesquisa buscou compreender a atividade de trabalho desenvolvida em operação de telemarketing em uma central de atendimento de grande porte, pressupondo a contribuição desse caminho para um maior entendimento das relações entre os processos de trabalho e a saúde das operadoras. A investigação teve como objetivos (i) Identificar situações de trabalho adversas e nocivas à saúde dessas profissionais (ii) Analisar possíveis estratégias que as operadoras criam para lidar com essas adversidades e nocividades. Dando destaque ao ponto de vista da atividade, os principais referenciais teóricos utilizados foram a concepção vitalista de saúde presente na obra de Georges Canguilhem e a perspectiva ergológica proposta por Yves Schwartz e outros, incorporando ferramentas teórico-metodológicas de abordagens clínicas do trabalho, como a Ergonomia da Atividade, a Psicodinâmica do Trabalho, a Clínica da Atividade, articulando-as com as proposições de P. Zarifian sobre o modelo de competência e a lógica presente na relação de serviço. A ferramenta metodológica utilizada para este estudo exploratório foi inspirada na técnica de “instruções ao sósia” formulada por Ivar Oddone no Modelo Operário Italiano (MOI) e desenvolvida pela Clínica da Atividade. Percebeu-se que a maioria das situações adversas no trabalho em telemarketing são relativas ao estabelecimento de um tempo médio de atendimento (TMA) que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situação enfrentada pelas operadoras. Essas dificuldades parecem configurar uma adversidade do processo de trabalho para o qual as operadoras não encontram saídas. Ao menos, não conseguimos identificar estratégias satisfatórias para lidar com estas situações. Identificamos, entretanto, saberes e estratégias que as ajudam a enfrentar outras adversidades, que apontam a necessidade de ampliarem a possibilidade de uso de suas experiências. Chegar antes do horário, optar por sair ou seguir o script, criar expressões verbais, e apoiar-se no coletivo de trabalho para evitar erros são algumas dessas estratégias. Podemos afirmar que sem o uso que elas fazem do tempo, do script, de suas expressões verbais e da relação com os demais trabalhadores, a atividade de trabalho no call center se tornaria ainda mais desgastante e dificilmente se alcançariam os resultados esperados. O produto de uma central de atendimento é um serviço e não um bem industrial clássico. A ligação de um cliente é cheia de imprevistos e não se pode normalizar o comportamento deles. Por esses motivos, entendemos que, a longo prazo, o sucesso das centrais de atendimento só será possível se a atual tentativa de racionalização industrial for questionada e contrabalançada por formas mais pertinentes ao negócio da empresa e ao melhor uso de sua “força de trabalho”. |
publishDate |
2007 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2007 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2012-09-06T01:11:11Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2012-09-06T01:11:11Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.citation.fl_str_mv |
REZENDE, Marcello Santos. Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade. 2007. 108 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2007. |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/4714 |
identifier_str_mv |
REZENDE, Marcello Santos. Atividade de trabalho em call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade. 2007. 108 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2007. |
url |
https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/4714 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) instname:Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ) instacron:FIOCRUZ |
instname_str |
Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ) |
instacron_str |
FIOCRUZ |
institution |
FIOCRUZ |
reponame_str |
Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) |
collection |
Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/1/license.txt https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/2/marcello_santos_rezende_ensp_mest_2007.pdf https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/5/996.pdf.txt https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/4714/4/996.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 c1e069d44fe4257b4dcd0b53d82c17e6 df31c7a4026c8984c6052b2c1e4a4908 33cb4400ad15821fbd199d81deb2e113 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) - Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ) |
repository.mail.fl_str_mv |
repositorio.arca@fiocruz.br |
_version_ |
1798324821621211136 |