Melhoria da qualidade na prestação de serviços do Uber: uma avaliação mediante nota dos clientes

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Mota, João Paulo Oliveira
Data de Publicação: 2020
Outros Autores: Marques, Matheus, Meneses, Rodolfo Ribas, Oliveira, Thales Alves de
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório do Centro Universitário Braz Cubas
Texto Completo: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1175
Resumo: This article aims to analyze the quality improvement in the provision of Uber services, after knowing the note given by the passenger, with the specific objectives of verifying the existing quality tools, understanding the operation of the provision of individual transport services and verifying the quality used by the Uber app. This research is a case study with qualitative and quantitative research, supported by the theories of quality from Juran, Paladini, Crosby and Ishikawa, with the results obtained through the application of a questionnaire to 202 Uber drivers. It was found that, knowing the grade given by the customer to the service provided by Uber, it is sufficient for the driver to improve the quality of the service provided, and that, from that grade, the driver seeks a differential to improve his service. Most drivers believe that treating the passenger with more cordiality can guarantee better satisfaction for the service provided.
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spelling Melhoria da qualidade na prestação de serviços do Uber: uma avaliação mediante nota dos clientesPrestação de serviçosQualidadeTransporte Individual6.02.00.00-6 AdministraçãoThis article aims to analyze the quality improvement in the provision of Uber services, after knowing the note given by the passenger, with the specific objectives of verifying the existing quality tools, understanding the operation of the provision of individual transport services and verifying the quality used by the Uber app. This research is a case study with qualitative and quantitative research, supported by the theories of quality from Juran, Paladini, Crosby and Ishikawa, with the results obtained through the application of a questionnaire to 202 Uber drivers. It was found that, knowing the grade given by the customer to the service provided by Uber, it is sufficient for the driver to improve the quality of the service provided, and that, from that grade, the driver seeks a differential to improve his service. Most drivers believe that treating the passenger with more cordiality can guarantee better satisfaction for the service provided.Agência 1Este artigo objetiva analisar a melhoria da qualidade na prestação de serviços do Uber, após o conhecimento da nota dada pelo passageiro, tendo como objetivos específicos verificar as ferramentas de qualidade existentes, compreender o funcionamento da prestação de serviços de transporte individual e verificar a ferramenta de qualidade utilizada pelo aplicativo Uber. Esta pesquisa se trata de um estudo de caso com pesquisa qualitativa e quantitativa, amparado pelas teorias de qualidade de Juran, Paladini, Crosby e Ishikawa, com os resultados obtidos por meio da aplicação de um questionário a 202 motoristas do Uber. Constatou-se que, conhecendo a nota dada pelo cliente ao serviço prestado pelo Uber, é suficiente para o motorista melhorar a qualidade da prestação do serviço, e que, a partir dessa nota, o motorista busca um diferencial para melhorar o seu atendimento. Grande parte dos motoristas acredita que tratar o passageiro com mais cordialidade poderá garantir uma melhor satisfação pelo serviço prestado.Centro de Ensino Unificado do Distrito FederalBrasilCoordenação do Curso de AdministraçãoUDFFilipe, Rachel Vaz Gomes de Melo1738013328629429http://lattes.cnpq.br/1738013328629429Mota, João Paulo OliveiraMarques, MatheusMeneses, Rodolfo RibasOliveira, Thales Alves de2020-12-03T19:34:14Z2020-12-022020-12-03T19:34:14Z2020info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1175porBRASIL. Lei n. º 12.587, 3. jan. 2012. Institui as diretrizes da Política Nacional de Mobilidade Urbana; revoga dispositivos dos Decretos-Leis nº 3.326, de 3 de junho de 1941, e 5.405, de 13 de abril de 1943, da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1. Brasília-DF. Presidência da República. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm. Acesso em: 02 out. 2018. CALCAGNO, L. Distrito Federal tem 55 carros para cada 100 habitantes. CORREIO BRAZILIENSE; Cidades. Brasília-DF, 25. maio 2016. Disponível em: https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/cidades/2016/05/25/interna_cidadesdf,533399/distrito-federal-tem-55-carros-para-cada-100-habitantes.shtml. Acesso em 02 de outubro de 2018. FALCONI. V. Qualidade total: padronização de empresas. 2. ed. São Paulo. 2014. GAZETA DO POVO. Motoristas e passageiros precisam ter nota boa na Uber. Saiba o motivo. 28 jul. 2017. Disponível em: https://www.gazetadopovo.com.br/economia/nova-economia/motoristas-e-passageiros-precisam-ter-nota-boa-na-uber-saiba-o-motivo-8parzxdyinebbyz2m8plwie3i/#:~:text=Os%20motoristas%2C%20ao%20aceitar%20uma,corrida%20negada%20por%20um%20motorista. Acesso em: 03 dez. 2020. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. GLOBO. 'Lei do Uber' cadastrou 22 mil motoristas de aplicativo no DF em 1 ano. 07 jun. 2018. Disponível em: https://g1.globo.com/df/distrito-federal/noticia/lei-do-uber-cadastrou-22-mil-motoristas-de-aplicativo-no-df-em-1-ano.ghtml. Acesso em: 12 out. 2018. GOMIDE, A. Á. Transporte público e pobreza urbana: um índice síntese de serviço adequado. Brasília: Ipea, 2006. Acesso em: 12 set. 2018. ITF. Uber alcança 95% de satisfação no atendimento ao cliente com solução em cloud. 02 jan. 2018. Disponível em: https://www.itforum365.com.br/digital/uber-alcanca-95-de-satisfacao-no-atendimento-ao-cliente-com-cloud/. Acesso em: 29 set. 2018. JURAN, J.M. Controle da qualidade: conceitos, políticas e filosofia da qualidade. São Paulo: McGraw-Hill: Makron. v. 8, 1988. KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LOBOS. J. Encantando o cliente externo e interno. 7. ed. São Paulo. 1993. OLIVER, R. L. A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts. Advances in Services Marketing and Management, v. 2, 1993. PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. v. 17, 355p. PALADINI, E. P. Perspectiva Estratégica da Qualidade. Cap. 2, p. 40-42. In: CARVALHO, M. M (org.). Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005 – 7ª reimpressão. RODRIGUES, E. C. C. Metodologia para investigação da percepção das inovações na usabilidade do sistema metroviário: uma abordagem antropotecnológica. Orientador: Shimoishi, J. M. Tese (Doutorado em Transportes) - Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, Universidade de Brasília, Brasília-DF. Publicação T. D. – 006A / 2014. 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