Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alves, Rogerio Camargo
Data de Publicação: 2002
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.
id UFSC_35fcb1514fdc90db15aa354a7d3f2162
oai_identifier_str oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84035
network_acronym_str UFSC
network_name_str Repositório Institucional da UFSC
repository_id_str 2373
spelling Universidade Federal de Santa CatarinaAlves, Rogerio CamargoBeuren, Ilse Maria2012-10-20T05:41:18Z2012-10-20T05:41:18Z20022002191946http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, a maioria dos usuários, ou seja, 63% estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Telecompar. Assim, conclui-se que os elementos caracterizadores da qualidade percebidos, pelos clientes, encontram-se 11,71% acima do mínimo aceitável por ele e 9,9% aquém do desejado. Isto indica que a Telecompar está no caminho certo, uma vez que está no quadrante de vantagem competitiva mais afastada do limite mínimo de tolerância do cliente, do que estava em 2000.138 f.| tabs., grafs.porFlorianópolis, SCAdministraçãoTelecomunicaçãoPrestação de serviçosQualidadeSatisfação do consumidorAnálise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicaçõesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL191946.pdfapplication/pdf1511268https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84035/1/191946.pdfc91bd95c9823f1bb9f3282fbdf98efb4MD51TEXT191946.pdf.txt191946.pdf.txtExtracted Texttext/plain208387https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84035/2/191946.pdf.txt03875e082d3776dc4a1000911d8b1910MD52THUMBNAIL191946.pdf.jpg191946.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg707https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84035/3/191946.pdf.jpg14a10af8ae324da16cbe97aa1bb8b33aMD53123456789/840352013-05-01 06:20:03.988oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84035Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-01T09:20:03Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
title Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
spellingShingle Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
Alves, Rogerio Camargo
Administração
Telecomunicação
Prestação de serviços
Qualidade
Satisfação do consumidor
title_short Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
title_full Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
title_fullStr Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
title_full_unstemmed Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
title_sort Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
author Alves, Rogerio Camargo
author_facet Alves, Rogerio Camargo
author_role author
dc.contributor.pt_BR.fl_str_mv Universidade Federal de Santa Catarina
dc.contributor.author.fl_str_mv Alves, Rogerio Camargo
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Beuren, Ilse Maria
contributor_str_mv Beuren, Ilse Maria
dc.subject.classification.pt_BR.fl_str_mv Administração
Telecomunicação
Prestação de serviços
Qualidade
Satisfação do consumidor
topic Administração
Telecomunicação
Prestação de serviços
Qualidade
Satisfação do consumidor
description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.
publishDate 2002
dc.date.submitted.pt_BR.fl_str_mv 2002
dc.date.issued.fl_str_mv 2002
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2012-10-20T05:41:18Z
dc.date.available.fl_str_mv 2012-10-20T05:41:18Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035
dc.identifier.other.pt_BR.fl_str_mv 191946
identifier_str_mv 191946
url http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv 138 f.| tabs., grafs.
dc.publisher.none.fl_str_mv Florianópolis, SC
publisher.none.fl_str_mv Florianópolis, SC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFSC
instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron:UFSC
instname_str Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron_str UFSC
institution UFSC
reponame_str Repositório Institucional da UFSC
collection Repositório Institucional da UFSC
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84035/1/191946.pdf
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84035/2/191946.pdf.txt
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84035/3/191946.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv c91bd95c9823f1bb9f3282fbdf98efb4
03875e082d3776dc4a1000911d8b1910
14a10af8ae324da16cbe97aa1bb8b33a
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1766805069559234560

Registros relacionados