Estudo da relação entre as avaliações dos touchpoints na jornada do consumidor e a satisfação final do cliente

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pinheiro , Lucas Leal
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da ESPM
Texto Completo: http://tede2.espm.br/handle/tede/714
Resumo: The objective of this work is to study the relationship between touchpoints evaluations into customer journey and overall customer satisfaction. For this, 82 customers responses of satisfaction survey from an American technology company in Brazil were analyzed. This survey evaluated customer satisfaction at touchpoints along the customer journey and overall satisfaction using the Promoter Score indicator. A multiple linear regression was used to verify the relationship evaluated in each stage at the journey with the Promoter Score. As a result, a relationship model was created relating the evaluations of the main touchpoints and the customers' Promoter Score. The instrument obtained allows companies to develop efficiently actions plants focusing on touchpoints that contribute to the overall satisfaction of their customers.
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spelling Figueiredo , Júlio César Bastos deAlmeida, Luciana Florêncio deOliveira, Tânia Modesto Veludo de352.970.308-70Pinheiro , Lucas Leal2024-03-13T18:23:21Z2023-08-11Pinheiro, Lucas Leal. Estudo da relação entre as avaliações dos touchpoints na jornada do consumidor e a satisfação final do cliente. 2023. [60 f.]. Dissertação (Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor) - Escola Superior de Propaganda e Marketing, [São Paulo] .http://tede2.espm.br/handle/tede/714The objective of this work is to study the relationship between touchpoints evaluations into customer journey and overall customer satisfaction. For this, 82 customers responses of satisfaction survey from an American technology company in Brazil were analyzed. This survey evaluated customer satisfaction at touchpoints along the customer journey and overall satisfaction using the Promoter Score indicator. A multiple linear regression was used to verify the relationship evaluated in each stage at the journey with the Promoter Score. As a result, a relationship model was created relating the evaluations of the main touchpoints and the customers' Promoter Score. The instrument obtained allows companies to develop efficiently actions plants focusing on touchpoints that contribute to the overall satisfaction of their customers.O objetivo deste trabalho é estudar a relação entre as avaliações dos touchpoints na jornada do consumidor e a satisfação final do cliente. Para isto foram analisadas as respostas de uma pesquisa de satisfação de 82 clientes de uma empresa de tecnologia Americana no Brasil. A pesquisa avaliou a satisfação dos clientes nos pontos da jornada e, também, a satisfação geral utilizando o indicador de Promoter Score. Uma regressão linear múltipla foi utilizada para verificar a relação das avaliações em cada etapa com o Promoter Score. Como resultado obteve-se um modelo de relação entre as avalições dos principais touchpoints e o Promoter Score dos clientes. O instrumento obtido permite que as empresas possam desenvolver meios objetivos de focar, de forma eficiente, as ações nos touchpoints que contribuam para satisfação geral de seus clientes.Submitted by Débora Silva (deborasilva@espm.br) on 2024-03-13T18:22:06Z No. of bitstreams: 1 Lucas_Leal_Pinheiro.pdf: 2380882 bytes, checksum: dc84ebbd35b9ada664edc0dc06725d30 (MD5)Approved for entry into archive by Débora Silva (deborasilva@espm.br) on 2024-03-13T18:22:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lucas_Leal_Pinheiro.pdf: 2380882 bytes, checksum: dc84ebbd35b9ada664edc0dc06725d30 (MD5)Approved for entry into archive by Débora Silva (deborasilva@espm.br) on 2024-03-13T18:23:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lucas_Leal_Pinheiro.pdf: 2380882 bytes, checksum: dc84ebbd35b9ada664edc0dc06725d30 (MD5)Made available in DSpace on 2024-03-13T18:23:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lucas_Leal_Pinheiro.pdf: 2380882 bytes, checksum: dc84ebbd35b9ada664edc0dc06725d30 (MD5) Previous issue date: 2023-08-11application/pdfhttp://tede2.espm.br/retrieve/2541/Lucas_Leal_Pinheiro.pdf.jpgporEscola Superior de Propaganda e MarketingPrograma de Mestrado Profissional em Comportamento do ConsumidorESPMBrasilESPM::Pós-Graduação Stricto Sensujornada do consumidor; touchpoints; satisfação do consumidorcustomer journey; touchpoints; customer satisfactionCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::COMUNICACAOEstudo da relação entre as avaliações dos touchpoints na jornada do consumidor e a satisfação final do clienteStudy of the relationship between evaluations of touchpoints in the consumer journey and final customer satisfactioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis-5003969050085565866500500600-4455193753091852328-4056021055502874573info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da ESPMinstname:Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)instacron:ESPMTHUMBNAILLucas_Leal_Pinheiro.pdf.jpgLucas_Leal_Pinheiro.pdf.jpgimage/jpeg5302http://tede2.espm.br:8080/tede/bitstream/tede/714/4/Lucas_Leal_Pinheiro.pdf.jpg516dc889cfacd32980b71bd4878a867bMD54TEXTLucas_Leal_Pinheiro.pdf.txtLucas_Leal_Pinheiro.pdf.txttext/plain88332http://tede2.espm.br:8080/tede/bitstream/tede/714/3/Lucas_Leal_Pinheiro.pdf.txt1544ede7ef806e3150d82996dab271deMD53ORIGINALLucas_Leal_Pinheiro.pdfLucas_Leal_Pinheiro.pdfapplication/pdf2380882http://tede2.espm.br:8080/tede/bitstream/tede/714/2/Lucas_Leal_Pinheiro.pdfdc84ebbd35b9ada664edc0dc06725d30MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81912http://tede2.espm.br:8080/tede/bitstream/tede/714/1/license.txt652c58b294e08ded719d10bdbc42f8ceMD51tede/7142024-03-14 01:00:10.682oai:tede2.espm.br: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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://tede2.espm.br/http://tede2.espm.br/oai/requestacervodigital@espm.br||hribeiro@espm.bropendoar:2024-03-14T04:00:10Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)false
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