A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS

• Autor(a) principal: Silveira, Ana Paula
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Palotina de Administração
• Texto Completo: https://revistas-old.fapas.edu.br/revpalotinaadm/article/view/842

Resumo: Este estudo foi realizado com o objetivo de averiguar o nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço de Pós-Venda na Concessionária de veículos Minami Motors em Santa Maria. Quanto à natureza, a pesquisa foi classificada como um estudo de caso de cunho quanti-qualitativo. A pesquisa foi realizada no mês janeiro do corrente ano, com uma amostra de 25 clientes, para os quais foram aplicados os questionários na empresa. Verificou-se de maneira geral que os clientes encontram-se satisfeitos com o serviço de pós-venda oferecidos na empresa, pois esses envolvem comprometimento dos funcionários em prestar um serviço de confiança e qualidade aos clientes, cumprir com os prazos acordados, entender a necessidade dos clientes e satisfazê-las, entre outros fatores. Todos esses fatores aliados à marca de qualidade, conforme foi evidenciada anteriormente pelos pesquisados. Conclui-se que a satisfação dos clientes quanto ao serviço de pós-vendas é um ponto a ser analisado, pois é um fator importante na decisão de compra do consumidor, como espera-se também que esse setor seja qualificado, com bom atendimento e que ratifique a escolha de compra de um produto. Palavras-chave: Fidelização. Clientes. Pós-vendas. The Importance of Post-Sales Service in Customer Retention: a Case Study in a Car Dealer Abstract: This study was conducted in order to ascertain the customer satisfaction level in relation to after-sales service in Minami Motors car dealership in Santa Maria. The nature, the study was classified as a case study of quantitative and qualitative nature. The survey was conducted in the month January of this year, with a sample of 25 clients for whom questionnaires were applied in the company. It has been found generally that customers are satisfied with the after-sales service offered in the company, because these involve commitment of staff to provide a reliable service and quality to customers, comply with the agreed deadlines, understand the need customers and satisfy them, among other factors. All these factors together with the quality mark, as was evidenced by the previously surveyed. It is concluded that customer satisfaction as the after-sales service is a point to be analyzed, it is an important factor in consumer buying decision, as it is also expected that this sector is qualified with good service and ratifies the choice of buying a product. Keywords: Loyalty. Customers. After sales.