Identification of customer satisfaction in services: a study on agribusiness dealers

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lütkemeyer Filho, Mario Gilberto
Data de Publicação: 2015
Outros Autores: Roehe Vaccaro, Guilherme Luís, de Freitas, Ernani Cesar
Tipo de documento: Artigo
Idioma: eng
por
Título da fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
Texto Completo: https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/1946
Resumo: Objective – This paper presents an analysis of service factors that impact customer satisfaction with dealers in the sugarcane segment in Sao Paulo state – Brazil. Design/methodology/approach – The research method is descriptive quantitative, based on survey. Data is secondary gathered from the tractor-making company’s database, with n = 88. Tools used for multivariate statistical analysis were factor analysis and correspondence analysis. Findings – The results revealed a reduction in latent variables into two components: trust and relationship. The correspondence analysis presents association among variables “cost-benefit of spare parts” and “treated fairly and honestly”. Practical implications – Despite the evidence of a relationship between the results and the information available in the literature, results cannot be generalized, since theory doesn´t fully describes the investigated sector. Future research may advance towards validating if the emerged variables are relevant on the strategic decision making process for this segment.
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spelling Identification of customer satisfaction in services: a study on agribusiness dealersIdentificación de los factores de satisfacción del cliente en los servicios: un estudio en concesionarios del agronegocioIdentificação dos Fatores de Satisfação de Clientes em Serviços: um estudo em concessionárias do agronegócioDealersCustomer satisfactionServicesSugarcane segment.ConcessionáriosSatisfação do clienteServiçosSetor sucroenergéticoConcessionáriosSatisfação do clienteServiçosSetor sucroenergéticoObjective – This paper presents an analysis of service factors that impact customer satisfaction with dealers in the sugarcane segment in Sao Paulo state – Brazil. Design/methodology/approach – The research method is descriptive quantitative, based on survey. Data is secondary gathered from the tractor-making company’s database, with n = 88. Tools used for multivariate statistical analysis were factor analysis and correspondence analysis. Findings – The results revealed a reduction in latent variables into two components: trust and relationship. The correspondence analysis presents association among variables “cost-benefit of spare parts” and “treated fairly and honestly”. Practical implications – Despite the evidence of a relationship between the results and the information available in the literature, results cannot be generalized, since theory doesn´t fully describes the investigated sector. Future research may advance towards validating if the emerged variables are relevant on the strategic decision making process for this segment.Objetivo – Este trabalho apresenta uma análise de fatores de serviço queimpactam a satisfação do cliente junto aos concessionários do segmentosucroenergético no estado de São Paulo – Brasil.Método – Utiliza-se o tipo de pesquisa descritiva e documental, desenvolvidacom base no procedimento técnico levantamento realizado pelaempresa objeto deste estudo, mediante análise quantitativa. Os dadossão caracterizados como secundários, oriundos de base de dados de umaempresa produtora de tratores, com n=88.Resultados – As técnicas de análise utilizadas foram a análise fatorial e aanálise de correspondência. Os resultados indicam a possibilidade de reduçãodas variáveis em duas dimensões latentes: confiança e relacionamento.Já as análises de correspondência apresentam associação para a satisfaçãogeral com o concessionário em relação às variáveis “custo benefício daspeças de reposição” e “tratamento justo e honesto”.Contribuições – Existe evidência de relação entre os resultados e a literatura,porém, não se pode afirmar que a teoria de serviços adere plenamente aosetor investigado. No entanto, investigações adicionais e em um contextomais amplo que o utilizado neste estudo são recomendadas, no sentidode confirmar se o relacionamento entre as variáveis pode ser determinantepara a tomada de decisão estratégica no segmento.Objetivo – Este trabalho apresenta uma análise de fatores de serviço queimpactam a satisfação do cliente junto aos concessionários do segmentosucroenergético no estado de São Paulo – Brasil.Método – Utiliza-se o tipo de pesquisa descritiva e documental, desenvolvidacom base no procedimento técnico levantamento realizado pelaempresa objeto deste estudo, mediante análise quantitativa. Os dadossão caracterizados como secundários, oriundos de base de dados de umaempresa produtora de tratores, com n=88.Resultados – As técnicas de análise utilizadas foram a análise fatorial e aanálise de correspondência. Os resultados indicam a possibilidade de reduçãodas variáveis em duas dimensões latentes: confiança e relacionamento.Já as análises de correspondência apresentam associação para a satisfaçãogeral com o concessionário em relação às variáveis “custo benefício daspeças de reposição” e “tratamento justo e honesto”.Contribuições – Existe evidência de relação entre os resultados e a literatura,porém, não se pode afirmar que a teoria de serviços adere plenamente aosetor investigado. 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