Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Zacharias,Maria Luiza Barcellos
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Figueiredo,Kleber Fossati, Almeida,Victor Manoel Cunha de
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: RAE (Online)
Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200002
Resumo: O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.
id FGV-11_decc537b5c7471b761a7ed8cb690f763
oai_identifier_str oai:scielo:S1676-56482008000200002
network_acronym_str FGV-11
network_name_str RAE (Online)
repository_id_str
spelling Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancáriosSatisfação do clientebancos de varejoserviçosmarketingretençãoO objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.Fundação Getulio Vargas/Escola de Administração de Empresas de São Paulo2008-12-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersiontext/htmlhttp://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200002RAE eletrônica v.7 n.2 2008reponame:RAE (Online)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGV10.1590/S1676-56482008000200002info:eu-repo/semantics/openAccessZacharias,Maria Luiza BarcellosFigueiredo,Kleber FossatiAlmeida,Victor Manoel Cunha depor2008-09-30T00:00:00Zoai:scielo:S1676-56482008000200002Revistahttps://www.scielo.br/j/rae/PRIhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprae@fgv.br2178-938X0034-7591opendoar:2008-09-30T00:00RAE (Online) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false
dc.title.none.fl_str_mv Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
title Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
spellingShingle Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
Zacharias,Maria Luiza Barcellos
Satisfação do cliente
bancos de varejo
serviços
marketing
retenção
title_short Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
title_full Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
title_fullStr Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
title_full_unstemmed Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
title_sort Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
author Zacharias,Maria Luiza Barcellos
author_facet Zacharias,Maria Luiza Barcellos
Figueiredo,Kleber Fossati
Almeida,Victor Manoel Cunha de
author_role author
author2 Figueiredo,Kleber Fossati
Almeida,Victor Manoel Cunha de
author2_role author
author
dc.contributor.author.fl_str_mv Zacharias,Maria Luiza Barcellos
Figueiredo,Kleber Fossati
Almeida,Victor Manoel Cunha de
dc.subject.por.fl_str_mv Satisfação do cliente
bancos de varejo
serviços
marketing
retenção
topic Satisfação do cliente
bancos de varejo
serviços
marketing
retenção
description O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.
publishDate 2008
dc.date.none.fl_str_mv 2008-12-01
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200002
url http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200002
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv 10.1590/S1676-56482008000200002
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv text/html
dc.publisher.none.fl_str_mv Fundação Getulio Vargas/Escola de Administração de Empresas de São Paulo
publisher.none.fl_str_mv Fundação Getulio Vargas/Escola de Administração de Empresas de São Paulo
dc.source.none.fl_str_mv RAE eletrônica v.7 n.2 2008
reponame:RAE (Online)
instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)
instacron:FGV
instname_str Fundação Getulio Vargas (FGV)
instacron_str FGV
institution FGV
reponame_str RAE (Online)
collection RAE (Online)
repository.name.fl_str_mv RAE (Online) - Fundação Getulio Vargas (FGV)
repository.mail.fl_str_mv rae@fgv.br
_version_ 1754821104085499904

Registros relacionados