The effects of control on dissatisfied consumers’ behavioral intentions

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pacheco, Natália Araujo
Data de Publicação: 2012
Outros Autores: Santos, Cristiane Pizzutti dos, Lunardo, Renaud
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista de Administração de Empresas
Texto Completo: https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/30417
Resumo: Control has been cited as an essential element for developing satisfactory interpersonal relationships, positively related to satisfaction and to emotional and behavioral responses in consumer behavior. This work investigates the impact of behavioral, cognitive and decisional controls, represented by co-production, information and refund choice, respectively, on repurchase and positive word of mouth intentions after unsatisfactory purchases. The results from two experimental studies indicate that co-production and refund choice lead to higher repurchase and positive word-of-mouth intentions after dissatisfaction episodes, while information do not affect behavioral intentions but moderates the effect of co-production on behavioral intentions.
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spelling The effects of control on dissatisfied consumers’ behavioral intentionsEfectos del control en las intenciones comportamentales de los consumidores insatisfechosEfeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitosControlco-productioninformationrefunddissatisfactionControlcoproduccióninformaciónreembolsoinsatisfacciónControlecoproduçãoinformaçãoreembolsoinsatisfaçãoControl has been cited as an essential element for developing satisfactory interpersonal relationships, positively related to satisfaction and to emotional and behavioral responses in consumer behavior. This work investigates the impact of behavioral, cognitive and decisional controls, represented by co-production, information and refund choice, respectively, on repurchase and positive word of mouth intentions after unsatisfactory purchases. The results from two experimental studies indicate that co-production and refund choice lead to higher repurchase and positive word-of-mouth intentions after dissatisfaction episodes, while information do not affect behavioral intentions but moderates the effect of co-production on behavioral intentions.El control ha sido citado como elemento esencial para el desarrollo de interacciones interpersonales satisfactorias, estando positivamente relacionado a la satisfacción y a respuestas afectivas y comportamentales positivas en el área del comportamiento del consumidor. Este trabajo investiga el impacto de los controles comportamental, cognitivo y de decisión, representados respectivamente por las variables coproducción, información y opción de reembolso, en las intenciones de recompra y de boca a boca positivo después de compras insatisfactorias. Los resultados de dos estudios experimentales conducidos indican que coproducción y opción de reembolso son capaces de elevar los niveles de intención de recompra y de boca a boca positivo después de episodios de insatisfacción, mientras que la información no tiene efecto en las intenciones comportamentales, pero modera el efecto de la coproducción en las intenciones comportamentales.O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.RAE - Revista de Administracao de Empresas RAE - Revista de Administração de EmpresasRAE-Revista de Administração de Empresas2012-09-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.fgv.br/rae/article/view/30417RAE - Revista de Administracao de Empresas ; Vol. 52 No. 5 (2012): setembro-outubro; 502-516RAE - Revista de Administração de Empresas; Vol. 52 Núm. 5 (2012): setembro-outubro; 502-516RAE-Revista de Administração de Empresas; v. 52 n. 5 (2012): setembro-outubro; 502-5162178-938X0034-7590reponame:Revista de Administração de Empresasinstname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVporhttps://periodicos.fgv.br/rae/article/view/30417/29256Pacheco, Natália AraujoSantos, Cristiane Pizzutti dosLunardo, Renaudinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-08-17T11:38:35Zoai:ojs.periodicos.fgv.br:article/30417Revistahttps://rae.fgv.br/raeONGhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprae@fgv.br||ilda.fontes@fgv.br||raeredacao@fgv.br2178-938X0034-7590opendoar:2024-03-06T13:02:41.751564Revista de Administração de Empresas - Fundação Getulio Vargas (FGV)true
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