Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Reis, Dayr Américo dos
Data de Publicação: 2000
Outros Autores: Peña, Leticia
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista de Administração de Empresas
Texto Completo: https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675
Resumo: By acknowledging and dissecting the interconnected roles of customer satisfaction, quality, and strategic planning, this paper provides an analytical framework for creating a customer-driven organization and culture. It shows how quality starts and ends with the customer. Companies that are achieving long-term continuous improvement in quality tailored to customer satisfaction possess lasting characteristics such as customer orientation, customer consciousness, and customer responsiveness. In doing so, they liberate the quality concept from the narrow product or service focus to encompass total conformance to customer requirements in spite of the existing functionalization and departmentalization of modern complex structures. In addition to these key components, a customer-driven organization demands building and nurturing a customer satisfaction culture and value system that makes quality improvement and heightened concern for customer satisfaction a permanent aspect of organizational life.
id FGV-7_d1368cfab88ac4e97eb096ad8c50a510
oai_identifier_str oai:bibliotecadigital.fgv.br:article/37675
network_acronym_str FGV-7
network_name_str Revista de Administração de Empresas
repository_id_str
spelling Linking customer satisfaction, quality, and strategic planningLinking customer satisfaction, quality, and strategic planningCustomer satisfactionqualitystrategic planningcustomer-oriented organizationSatisfação do clientequalidadeplanejamento estratégicoorganização voltada para o clienteBy acknowledging and dissecting the interconnected roles of customer satisfaction, quality, and strategic planning, this paper provides an analytical framework for creating a customer-driven organization and culture. It shows how quality starts and ends with the customer. Companies that are achieving long-term continuous improvement in quality tailored to customer satisfaction possess lasting characteristics such as customer orientation, customer consciousness, and customer responsiveness. In doing so, they liberate the quality concept from the narrow product or service focus to encompass total conformance to customer requirements in spite of the existing functionalization and departmentalization of modern complex structures. In addition to these key components, a customer-driven organization demands building and nurturing a customer satisfaction culture and value system that makes quality improvement and heightened concern for customer satisfaction a permanent aspect of organizational life.Ao reconhecer e analisar minuciosamente os papéis interligados da satisfação do cliente, da qualidade e do planejamento estratégico, este artigo fornece uma base analítica para criação de uma cultura e uma organização orientadas para o cliente. Ele mostra como a qualidade começa e termina no cliente. As empresas que estão obtendo melhorias contínuas a longo prazo em qualidade voltada para a satisfação do cliente possuem características persistentes, tais como orientação para o cliente, percepção e participação interativa do cliente. Dessa forma, elas libertam o conceito de qualidade do produto ou do foco no serviço para abranger a total conformidade às exigências do cliente apesar da funcionalização e departamentalização existentes de estruturas complexas modernas. Além desses componenteschave, uma organização orientada para o cliente requer a edificação e manutenção de um sistema de valor e cultura de satisfação do cliente que torna a melhoria da qualidade e a relação intensificada visando à satisfação do cliente aspectos permanentes da vida organizacional.RAE - Revista de Administracao de Empresas RAE - Revista de Administração de EmpresasRAE-Revista de Administração de Empresas2000-01-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675RAE - Revista de Administracao de Empresas ; Vol. 40 No. 1 (2000): janeiro-março; 42-46RAE - Revista de Administração de Empresas; Vol. 40 Núm. 1 (2000): janeiro-março; 42-46RAE-Revista de Administração de Empresas; v. 40 n. 1 (2000): janeiro-março; 42-462178-938X0034-7590reponame:Revista de Administração de Empresasinstname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVporhttps://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675/36425Reis, Dayr Américo dosPeña, Leticiainfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-08-17T18:54:22Zoai:bibliotecadigital.fgv.br:article/37675Revistahttps://rae.fgv.br/raeONGhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprae@fgv.br||ilda.fontes@fgv.br||raeredacao@fgv.br2178-938X0034-7590opendoar:2016-08-17T18:54:22Revista de Administração de Empresas - Fundação Getulio Vargas (FGV)false
dc.title.none.fl_str_mv Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
title Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
spellingShingle Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
Reis, Dayr Américo dos
Customer satisfaction
quality
strategic planning
customer-oriented organization
Satisfação do cliente
qualidade
planejamento estratégico
organização voltada para o cliente
title_short Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
title_full Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
title_fullStr Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
title_full_unstemmed Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
title_sort Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
author Reis, Dayr Américo dos
author_facet Reis, Dayr Américo dos
Peña, Leticia
author_role author
author2 Peña, Leticia
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Reis, Dayr Américo dos
Peña, Leticia
dc.subject.por.fl_str_mv Customer satisfaction
quality
strategic planning
customer-oriented organization
Satisfação do cliente
qualidade
planejamento estratégico
organização voltada para o cliente
topic Customer satisfaction
quality
strategic planning
customer-oriented organization
Satisfação do cliente
qualidade
planejamento estratégico
organização voltada para o cliente
description By acknowledging and dissecting the interconnected roles of customer satisfaction, quality, and strategic planning, this paper provides an analytical framework for creating a customer-driven organization and culture. It shows how quality starts and ends with the customer. Companies that are achieving long-term continuous improvement in quality tailored to customer satisfaction possess lasting characteristics such as customer orientation, customer consciousness, and customer responsiveness. In doing so, they liberate the quality concept from the narrow product or service focus to encompass total conformance to customer requirements in spite of the existing functionalization and departmentalization of modern complex structures. In addition to these key components, a customer-driven organization demands building and nurturing a customer satisfaction culture and value system that makes quality improvement and heightened concern for customer satisfaction a permanent aspect of organizational life.
publishDate 2000
dc.date.none.fl_str_mv 2000-01-01
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675
url https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675/36425
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv RAE - Revista de Administracao de Empresas
RAE - Revista de Administração de Empresas
RAE-Revista de Administração de Empresas
publisher.none.fl_str_mv RAE - Revista de Administracao de Empresas
RAE - Revista de Administração de Empresas
RAE-Revista de Administração de Empresas
dc.source.none.fl_str_mv RAE - Revista de Administracao de Empresas ; Vol. 40 No. 1 (2000): janeiro-março; 42-46
RAE - Revista de Administração de Empresas; Vol. 40 Núm. 1 (2000): janeiro-março; 42-46
RAE-Revista de Administração de Empresas; v. 40 n. 1 (2000): janeiro-março; 42-46
2178-938X
0034-7590
reponame:Revista de Administração de Empresas
instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)
instacron:FGV
instname_str Fundação Getulio Vargas (FGV)
instacron_str FGV
institution FGV
reponame_str Revista de Administração de Empresas
collection Revista de Administração de Empresas
repository.name.fl_str_mv Revista de Administração de Empresas - Fundação Getulio Vargas (FGV)
repository.mail.fl_str_mv rae@fgv.br||ilda.fontes@fgv.br||raeredacao@fgv.br
_version_ 1766160821331689472