Relacionamento com clientes no mercado de serviços: um estudo exploratório na atividade de facilities centers

• Autor(a) principal: Martins, Hellio Calian
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10438/10666
• topic: Shopping center; Facilities management; Terceirização; Marketing de serviços; Consumidor organizacional; Análise fatorial; Regressão múltipla; Satisfação do cliente; Administração de empresas; Satisfação do consumidor; Comportamento do consumidor; Marketing de serviços; Terceirização; Análise fatorial; Análise de regressão

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.