A influência das novas tecnologias de comunicação na necessidade de contatos presenciais entre vendedores e compradores

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Makaron, Vitor Matos
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10438/25845
Resumo: Objetivo – Este estudo pretende avaliar a influência das novas tecnologias de comunicação na necessidade de contatos presenciais entre vendedores e compradores. Metodologia – Foi realizada uma pesquisa de campo, com questionário quantitativo para Conjoint Analysis, presencial, com os compradores de 111 Lojas de Material de Construção do Rio de Janeiro, buscando entender os atributos dos vendedores mais valorizados pelos clientes, entre eles, a frequência de visitas. Os respondentes foram agrupados de acordo com a maior ou menor familiaridade com as tecnologias de comunicação, possibilitando a comparação dos resultados. Resultados – Foi demonstrado que os compradores com menor familiaridade com as tecnologias de comunicação valorizam mais as visitas frequentes dos vendedores em comparação com os compradores com maior familiaridade, que têm como atributo valorizado mais relevante a rapidez nas respostas via WhatsApp. Limitações – A principal limitação está relacionada à amostra concentrada nas lojas de material de construção, reduzindo a amplitude da análise. Pesquisas futuras poderão avaliar os resultados em outros setores, ou então, entender como os gerentes de vendas estão ajustando as equipes, ferramentas e processos para se adequarem aos atributos dos vendedores valorizados pelos clientes. Aplicabilidade do trabalho – A partir dos resultados desta pesquisa, as organizações e principalmente a liderança da área de vendas poderão entender melhor os atributos dos vendedores valorizados em cada perfil de cliente e ajustar as equipes, ferramentas e processos para desenvolver esses atributos nos vendedores. Contribuições para a sociedade – Entender a relevância dos atributos dos vendedores para os clientes contribuirá para que esses sejam atendidos da forma esperada, impactando na redução de problemas e no aumento da satisfação. Originalidade – Conforme nosso conhecimento, este é o primeiro estudo que analisa o impacto das tecnologias de comunicação na necessidade de visitas frequentes.
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Resultados – Foi demonstrado que os compradores com menor familiaridade com as tecnologias de comunicação valorizam mais as visitas frequentes dos vendedores em comparação com os compradores com maior familiaridade, que têm como atributo valorizado mais relevante a rapidez nas respostas via WhatsApp. Limitações – A principal limitação está relacionada à amostra concentrada nas lojas de material de construção, reduzindo a amplitude da análise. Pesquisas futuras poderão avaliar os resultados em outros setores, ou então, entender como os gerentes de vendas estão ajustando as equipes, ferramentas e processos para se adequarem aos atributos dos vendedores valorizados pelos clientes. Aplicabilidade do trabalho – A partir dos resultados desta pesquisa, as organizações e principalmente a liderança da área de vendas poderão entender melhor os atributos dos vendedores valorizados em cada perfil de cliente e ajustar as equipes, ferramentas e processos para desenvolver esses atributos nos vendedores. Contribuições para a sociedade – Entender a relevância dos atributos dos vendedores para os clientes contribuirá para que esses sejam atendidos da forma esperada, impactando na redução de problemas e no aumento da satisfação. Originalidade – Conforme nosso conhecimento, este é o primeiro estudo que analisa o impacto das tecnologias de comunicação na necessidade de visitas frequentes.Objective – This study intends to evaluate the influence of new communication technologies in terms of the need for face to face contacts between sellers and buyers. This study intends to evaluate how new communication technologies have influenced, and determined the need for, face to face contacts between sellers and customers. Methodology – A field survey was conducted with a quantitative, in-person questionnaire on behalf of Conjoint Analysis, focusing on the buyers for 111 construction material stores in Rio de Janeiro, in order to understand the relevancy of each seller attribute, among them the frequency of visits, as valued by the clients. Respondents were grouped according to their greater or lesser familiarity with communication technologies, thereby allowing the comparison of results. Results – It has been show that buyers with less familiarity with communication technologies value frequent visits more than buyers with greater familiarity, as their most important attribute is their speed of responses when utilizing instant messaging. Limitations – The main limitations are related to the sample being concentrated in the construction material stores, thereby reducing the amplitude of the analysis. Future research can evaluate results in other industries, or understand how sales managers are adjusting teams, tools, and processes to fit the attributes of salespeople valued by customers. Applicability of the job – From these results, organizations and especially sales leadership can better understand the seller attributes most valued by each type of customer, and adjust the teams, tools and processes to adapt those attributes to all salespeople. Contributions to society – Understanding the relevance of vendors' attributes to customers will help them better meet customer expectations, thereby reducing problems and increasing satisfaction. Originality – To my knowledge, this is the first study that analyzes the impact of communication technologies on relationships between buyers and sellers, part of which is the need for seller visits.porVisita presencialAtributos do vendedorTecnologias de comunicaçãoWhatsAppRelevância para o clienteComportamento humanoIn-person visitVendor/Seller attributesCommunication technologiesInstant messagingCustomer preferencesHuman behaviorAdministração de empresasMarketingVendasComportamento humanoInovações tecnológicasA influência das novas tecnologias de comunicação na necessidade de contatos presenciais entre vendedores e compradoresinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis2018-10-26reponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas 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