O uso da tecnologia de quiosques de autoatendimento como fator influenciador na experiência de compra em restaurantes/lanchonetes

• Autor(a) principal: Freire, Gerson França
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/28896
• topic: Self-service technologies; Smart retail; Self-service kiosks; Quality of service; Tecnologias de autoatendimento; Varejo inteligente; Quiosques de autoatendimento; Qualidade de serviço; Administração de empresas; Lojas de auto-serviço - Inovações tecnológicas; Comércio varejista; Satisfação do consumidor; Comportamento do consumidor; Restaurantes

A chegada da Internet revolucionou os modelos de negócios, sendo que a indústria de varejo foi uma das mais impactadas com a disseminação em larga escala do comercio eletrônico, trazendo vantagens e também consequências negativas, tais como o crescente fechamento de lojas físicas ao redor do mundo. As lojas físicas de varejo estão em uma fase de transição, deixando de serem consideradas um canal ultrapassado de comercialização de produtos do século 20, para serem reconhecidas como um pilar fundamental do comércio Omnichannel no século 21. Neste contexto, novas tecnologias tais como quiosques de autoatendimento se apresentam como alternativas para aumentar o nível de automação, reduzir custos e oferecer uma experiência de compra diferenciada para os clientes. Este trabalho de pesquisa visa compreender quais são os fatores valorizados pelos consumidores que estão utilizando estas novas tecnologias de autoatendimento especificamente nas lojas físicas do setor de restaurantes/lanchonetes, que impactam positivamente a experiência de compra dos usuários. Para a realização deste estudo, foi utilizado como referência a escala de qualidade de serviço para tecnologias de autoatendimento (SSTQUAL), formada por 7 (sete) diferentes dimensões de itens relacionados ao uso deste tipo de recurso. Após a condução de uma pesquisa quantitativa realizada com 200 respondentes utilizando análise estatística de dados baseado no método PLS-PM (Partial Least Squares Path Modeling) , concluímos que os clientes que estão utilizando quiosques de autoatendimento para receber serviços em lojas físicas de restaurantes/lanchonetes, valorizam basicamente os itens associados a funcionalidade, diversão, confiabilidade e conveniência, indicando diferenças importantes em relação aos fatores comprovados na escala original SSTQUAL.