Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor
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Data de Publicação: | 2006 |
Tipo de documento: | Tese |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10438/2558 |
Resumo: | Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor. |
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Barth, Nelson LernerEscolas::EAESPAlbertin, Alberto LuizSalim, Jean JacquesBahiense, Geraldo CamposMurakami, Luiz CarlosMeirelles, Fernando de Souza2010-04-20T20:48:26Z2010-04-20T20:48:26Z2006-05-08BARTH, Nelson Lerner. Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor. Tese (Doutorado em Administração de Empresas) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2006.http://hdl.handle.net/10438/2558Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectations about the service they will get and show preferences about the automated interaction resources. Using automated interaction technologies, call centers may or may not satisfy users’ expectations and preferences. For the determination of evidences that support the assumptions raised during the literature review, a research, divided in three parts, took place: a) a focus group with some call center users; b) a field study with call center users; c) interviews with specialists (experience survey). Using Conjoint Analysis we suggest a preference model related to call centers automated interaction. This model cannot be generalized due to the sampling method used in this exploratory study. Three distinct groups of users have been determined, in accordance with preference similarities. Forms of using automated interaction technologies have been determined, in tune with these preferences. Finally, based upon the Balanced Scorecard concept, we suggest a model for managerial evaluation of the use of automated interaction technologies at call centers in consumer services companies.porCall centerCustomer serviceAutomated telephone interactionPreferencesManagerial evaluationManagementSistemas de informaçãoPreferênciasAtendimento telefônico automáticoTecnologiaGestãoAdministração de empresasTelemarketingClientes - ContatosConsumidores - PreferênciaEmpresas - AvaliaçãoEficiência organizacional - AvaliaçãoCentros de atendimento ao clienteAvaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisreponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVinfo:eu-repo/semantics/openAccessTHUMBNAIL86579.pdf.jpg86579.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2435https://repositorio.fgv.br/bitstreams/b798cd41-3d79-4317-a79d-3b96664c8db6/download7a4628ec38fe9b10a8f69878218af2f9MD58ORIGINAL86579.pdfapplication/pdf657024https://repositorio.fgv.br/bitstreams/2b48e8de-7454-4e0f-8a40-18f33100a779/downloadd3512d402d7cd952232590198747874cMD52TEXT86579.pdf.txt86579.pdf.txtExtracted texttext/plain103344https://repositorio.fgv.br/bitstreams/9c02ac20-533f-475e-8ec1-9e020e3fcd24/downloadc5abe9c1046e610e86d04eb0873c1287MD5710438/25582023-11-08 06:15:02.408open.accessoai:repositorio.fgv.br:10438/2558https://repositorio.fgv.brRepositório InstitucionalPRIhttp://bibliotecadigital.fgv.br/dspace-oai/requestopendoar:39742023-11-08T06:15:02Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false |
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