O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: da Silva, Reginaldo Pereira
Data de Publicação: 2020
Outros Autores: Galegale, Napoleão Verardi
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Científica Hermes
Texto Completo: https://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/540
Resumo: O presente estudo tem como objetivo analisar o efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes. Mais especificamente, avaliar a correlação entre a implementação desses sistemas e os indicadores de satisfação dos clientes, como os pedidos completos e entregues no prazo, comparando-se os dados antes e depois da implementação dos sistemas. Para tanto, foi utilizado o método da pesquisa de campo por meio da análise quantitativa sobre dados primários, obtidos de uma empresa multinacional do setor de equipamentos científicos e para a saúde, selecionada de forma não probabilística, porém, a seleção atendeu a condição da empresa possuir um processo maduro de avaliação da satisfação de clientes, utilizando indicadores baseados em uma survey enviada a cada pedido de venda despachado. Os resultados da pesquisa indicaram que a survey de 16 questões com 759 respondentes, realizada pela empresa, apresentou consistência interna ótima, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. Entretanto, ainda que as médias das respostas tenham apresentado tendência de melhora, após a implementação dos sistemas ERP e CRM, sob o ponto de vista estatístico, tal melhora não pode ser considerada significativa, uma vez que as médias se encontram no mesmo intervalo de confiança. Recomenda-se o desenvolvimento de uma nova linha de investigação incluindo a avaliação do comportamento de outras variáveis operacionais e financeiras, como giro de estoque, receitas de vendas e lucratividade, considerando também a avaliação do lag effect após a implementação dos sistemas ERP e CRM.
id FIPEN-1_709b6396f2ad7b884ecdb9e0023468b8
oai_identifier_str oai:ojs.revistahermes.com.br:article/540
network_acronym_str FIPEN-1
network_name_str Revista Científica Hermes
repository_id_str
spelling O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientesThe effect of ERP and CRM systems implementation on customer satisfactionProductive SystemsEnterprise Resource PlanningCustomer Relationship ManagementCustomer Satisfaction.Sistemas ProdutivosEnterprise Resource PlanningCustomer Relationship ManagementCustomer SatisfactionO presente estudo tem como objetivo analisar o efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes. Mais especificamente, avaliar a correlação entre a implementação desses sistemas e os indicadores de satisfação dos clientes, como os pedidos completos e entregues no prazo, comparando-se os dados antes e depois da implementação dos sistemas. Para tanto, foi utilizado o método da pesquisa de campo por meio da análise quantitativa sobre dados primários, obtidos de uma empresa multinacional do setor de equipamentos científicos e para a saúde, selecionada de forma não probabilística, porém, a seleção atendeu a condição da empresa possuir um processo maduro de avaliação da satisfação de clientes, utilizando indicadores baseados em uma survey enviada a cada pedido de venda despachado. Os resultados da pesquisa indicaram que a survey de 16 questões com 759 respondentes, realizada pela empresa, apresentou consistência interna ótima, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. Entretanto, ainda que as médias das respostas tenham apresentado tendência de melhora, após a implementação dos sistemas ERP e CRM, sob o ponto de vista estatístico, tal melhora não pode ser considerada significativa, uma vez que as médias se encontram no mesmo intervalo de confiança. Recomenda-se o desenvolvimento de uma nova linha de investigação incluindo a avaliação do comportamento de outras variáveis operacionais e financeiras, como giro de estoque, receitas de vendas e lucratividade, considerando também a avaliação do lag effect após a implementação dos sistemas ERP e CRM.This study aims to analyze the effect of ERP and CRM systems on customer satisfaction. More specifically, evaluate the correlation between the ERP and CRM systems implementation and the customer satisfaction indicators, such as completed and on-time orders, by comparing data before and after systems implementation. For this, the field research method was used through the quantitative analysis of primary data, obtained from a multinational company in the scientific and health equipment sector, selected non-probabilistically, but the selection met the condition of the company. have a mature customer satisfaction assessment process using indicators based on a survey sent to each sales order shipped. The survey results indicated that the survey of 16 questions with 759 respondents, performed by the company, presented optimal internal consistency, measured by Cronbach's alpha coefficient. However, although the response averages tended to improve after the implementation of the ERP and CRM systems, from a statistical point of view, such improvement cannot be considered significant, since the averages are within the same range. confidence. It is recommended to develop a new line of investigation including the behavioral evaluation of other operational and financial variables, such as inventory turnover, sales revenue and profitability, also considering the lag effect evaluation after the ERP and CRM systems implementation.Fernando de Almeida Santos2020-05-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/54010.21710/rch.v27i0.540Revista Científica Hermes; v. 27 (2020): maio a agosto; 184-207Revista Cientí­fica Hermes ; Vol. 27 (2020): maio a agosto; 184-207Revista Científica Hermes ; Vol. 27 (2020): maio a agosto; 184-2072175-055610.21710/rch.v27i0reponame:Revista Científica Hermesinstname:Instituto Paulista de Ensino (FIPEN)instacron:FIPENporhttps://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/540/pdfCopyright (c) 2020 Reginaldo Pereira da Silva, Napoleão Verardi Galegalehttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessda Silva, Reginaldo PereiraGalegale, Napoleão Verardi2023-01-25T03:40:42Zoai:ojs.revistahermes.com.br:article/540Revistahttp://www.fipen.edu.br/hermes1/index.php/hermes1PUBhttp://www.fipen.edu.br/hermes1/index.php/hermes1/oai||hermes@fipen.edu.br2175-05562175-0556opendoar:2023-01-25T03:40:42Revista Científica Hermes - Instituto Paulista de Ensino (FIPEN)false
dc.title.none.fl_str_mv O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
The effect of ERP and CRM systems implementation on customer satisfaction
title O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
spellingShingle O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
da Silva, Reginaldo Pereira
Productive Systems
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship Management
Customer Satisfaction.
Sistemas Produtivos
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship Management
Customer Satisfaction
title_short O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
title_full O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
title_fullStr O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
title_full_unstemmed O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
title_sort O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
author da Silva, Reginaldo Pereira
author_facet da Silva, Reginaldo Pereira
Galegale, Napoleão Verardi
author_role author
author2 Galegale, Napoleão Verardi
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv da Silva, Reginaldo Pereira
Galegale, Napoleão Verardi
dc.subject.por.fl_str_mv Productive Systems
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship Management
Customer Satisfaction.
Sistemas Produtivos
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship Management
Customer Satisfaction
topic Productive Systems
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship Management
Customer Satisfaction.
Sistemas Produtivos
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship Management
Customer Satisfaction
description O presente estudo tem como objetivo analisar o efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes. Mais especificamente, avaliar a correlação entre a implementação desses sistemas e os indicadores de satisfação dos clientes, como os pedidos completos e entregues no prazo, comparando-se os dados antes e depois da implementação dos sistemas. Para tanto, foi utilizado o método da pesquisa de campo por meio da análise quantitativa sobre dados primários, obtidos de uma empresa multinacional do setor de equipamentos científicos e para a saúde, selecionada de forma não probabilística, porém, a seleção atendeu a condição da empresa possuir um processo maduro de avaliação da satisfação de clientes, utilizando indicadores baseados em uma survey enviada a cada pedido de venda despachado. Os resultados da pesquisa indicaram que a survey de 16 questões com 759 respondentes, realizada pela empresa, apresentou consistência interna ótima, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. Entretanto, ainda que as médias das respostas tenham apresentado tendência de melhora, após a implementação dos sistemas ERP e CRM, sob o ponto de vista estatístico, tal melhora não pode ser considerada significativa, uma vez que as médias se encontram no mesmo intervalo de confiança. Recomenda-se o desenvolvimento de uma nova linha de investigação incluindo a avaliação do comportamento de outras variáveis operacionais e financeiras, como giro de estoque, receitas de vendas e lucratividade, considerando também a avaliação do lag effect após a implementação dos sistemas ERP e CRM.
publishDate 2020
dc.date.none.fl_str_mv 2020-05-01
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/540
10.21710/rch.v27i0.540
url https://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/540
identifier_str_mv 10.21710/rch.v27i0.540
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv https://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/540/pdf
dc.rights.driver.fl_str_mv Copyright (c) 2020 Reginaldo Pereira da Silva, Napoleão Verardi Galegale
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Copyright (c) 2020 Reginaldo Pereira da Silva, Napoleão Verardi Galegale
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Fernando de Almeida Santos
publisher.none.fl_str_mv Fernando de Almeida Santos
dc.source.none.fl_str_mv Revista Científica Hermes; v. 27 (2020): maio a agosto; 184-207
Revista Cientí­fica Hermes ; Vol. 27 (2020): maio a agosto; 184-207
Revista Científica Hermes ; Vol. 27 (2020): maio a agosto; 184-207
2175-0556
10.21710/rch.v27i0
reponame:Revista Científica Hermes
instname:Instituto Paulista de Ensino (FIPEN)
instacron:FIPEN
instname_str Instituto Paulista de Ensino (FIPEN)
instacron_str FIPEN
institution FIPEN
reponame_str Revista Científica Hermes
collection Revista Científica Hermes
repository.name.fl_str_mv Revista Científica Hermes - Instituto Paulista de Ensino (FIPEN)
repository.mail.fl_str_mv ||hermes@fipen.edu.br
_version_ 1798945178707296256

Registros relacionados