Análise das pesquisas de satisfação dos clientes da MGS

• Autor(a) principal: Veloso, Washington Gonçalo Rodrigues
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Fundação João Pinheiro
• Texto Completo: http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/mono/2452
• topic: Pesquisa de satisfação; Qualidade em serviços; SERVPERF; Satisfaction survey; Quality in services; SERVPERF

O setor de serviços recebe cada vez mais destaque na economia global, com participação nos produtos internos brutos acima da produção de bens em grandes países industrializados, como EUA e Reino Unido e com papel de destaque na atual retomada da economia brasileira. Em especial, os serviços relacionados à manutenção das instalações, representam sempre um grande dispêndio de recursos para as organizações, uma vez que são atividades essenciais para o desenvolvimento de qualquer trabalho. Nesse segmento, se enquadra a MGS, empresa pública do Estado de Minas Gerais, a qual a avaliação e proposição de melhorias nas pesquisas de satisfação quanto a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes é o objetivo desse trabalho. Aferir a qualidade de serviços é um grande desafio para as empresas, certamente mais difícil do que realizar a mesma aferição na produção de bens. Nessa pesquisa, o instrumento SERVPERF, foi a ferramenta base utilizada para as pesquisas de satisfação aplicadas. Diante dos resultados, foi possível verificar que os serviços da MGS apresentam um nível de qualidade aceitável, já que todas as dimensões apresentaram resultados acima da opção “não concordo, nem discordo”, sendo possível inferir que, se não há satisfação plena, os clientes também não estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços. Além disso, destaca-se que a confiabilidade do questionário aplicado foi atestada, considerando os resultados alcançados pelo alfa de Cronbach. Foi verificado também possíveis melhorias aos questionários aplicados, visando evitar viés por parte dos respondentes. A medição e acompanhamento são etapas cruciais para se alcançar a melhoria contínua, bem como a revisão e o refinamento dos instrumentos utilizados para esse fim, esses são desafios claramente sensíveis para organizações que buscam o sucesso.