The Satisfaction of the Clients as to the Quality of Services of the Natal's BusTerminal (RN)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Galvão, Alcêdo Pinheiro
Data de Publicação: 2014
Outros Autores: Cruz, Fabiana Nascimento da, Faucão, Janikelle Alves
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Turismo em Análise
Texto Completo: https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/80711
Resumo: La calidad del servicio es una de las principales preocupaciones de los gestores, factor que contribuye para la satisfacción de los clientes. La pesquisa tiene como objetivo analizar la satisfacción en cuanto la calidad de los servicios ofrecidos por lo Terminal Autobuses de Natal (RN), en la escala SERVPERF. La encuesta fue fundamentada en la revisión de la literatura teniendo la misma como base para el entendimiento y análisis de los resultados. Los datos recogidos fueron analizados de forma cuantitativa, conduciendo a la conclusión de la aplicabilidad. El modelo adoptado tiene cinco dimensiones que sugieren una contribución directa para la percepción de la satisfacción general de los pasajeros en relación a la Tangibilidad, Confiabilidad, Prestación, Seguridad y Empatía, a través de los veinte y dos objetivos adaptados al terminal. La muestra fue constituida con la participación de los pasajeros que embarcaban en el terminal con el intento de alcanzar el nivel de confianza y el margen del error tolerable. El resultado de la pesquisa señaliza que las dimensiones del modelo propuesto contribuyen para la satisfacción de los pasajeros. Los principales problemas identificados fueron: confianza en la seguridad y en las instalaciones, el compromiso en solucionar problemas, el esclarecimiento de las dudas y la atención cordial a los pasajeros. Se observó a través de las variables de caracterización que las personas que más utilizan la estación de autobús, optando por viajar de autobús, residen en el estado, con evidencia en la ciudad del Natal, atribuido a la terminal y la importancia no solo turística, pero un medio que facilita el movimiento.
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Los datos recogidos fueron analizados de forma cuantitativa, conduciendo a la conclusión de la aplicabilidad. El modelo adoptado tiene cinco dimensiones que sugieren una contribución directa para la percepción de la satisfacción general de los pasajeros en relación a la Tangibilidad, Confiabilidad, Prestación, Seguridad y Empatía, a través de los veinte y dos objetivos adaptados al terminal. La muestra fue constituida con la participación de los pasajeros que embarcaban en el terminal con el intento de alcanzar el nivel de confianza y el margen del error tolerable. El resultado de la pesquisa señaliza que las dimensiones del modelo propuesto contribuyen para la satisfacción de los pasajeros. Los principales problemas identificados fueron: confianza en la seguridad y en las instalaciones, el compromiso en solucionar problemas, el esclarecimiento de las dudas y la atención cordial a los pasajeros. Se observó a través de las variables de caracterización que las personas que más utilizan la estación de autobús, optando por viajar de autobús, residen en el estado, con evidencia en la ciudad del Natal, atribuido a la terminal y la importancia no solo turística, pero un medio que facilita el movimiento.The quality of the services is one of the principals’ manager’s preoccupations, a factor that contribute for the client’s satisfaction. The research has as objective the satisfaction analyses as to the quality of services offered by the Natal’s bus terminal (RN), in the scale SERVPERF. The research was crucial in the literature review serving it as base for the compression and results analysis. The data collected was analyzed by a quantitative away, conducted to the conclusion of the applicability. The model adopted has five dimensions that suggest a direct contribution for the general satisfaction’s perception of the passengers in relation to the tangibility, reliability, promptitude, security and empathy, by twenty two items adapted to the terminal. The sample was constituted with the participation of the passengers that embarked in the terminal with the intent to achieve the level of trust and a tolerable error margin. The results of the research signalized that the model’s dimension proposed contribute to the satisfaction of the passengers. The principals identified problems were: trust in the safety and in the installation, the commitment in solving problems, the clarifying of the doubts and the cordial service to the passengers. It was observed by the variables of the characterization that the persons that utilized more the bus terminal, opting by bus traveling, reside in the state, with evidence in the city of Natal, attributing to the terminal not only the touristic importance, but an away that facilitates the dislocation.A qualidade de serviços é uma das principais preocupações dos gestores, fator esse que contribui para satisfação dos clientes. A pesquisa tem como objetivo analisar satisfação quanto à qualidade dos serviços oferecidos pelo Terminal Rodoviário de Natal (RN), na escala SERVPERF. A pesquisa foi fundamentada na revisão da literatura servindo esta como base para compreensão e análise dos resultados. Os dados coletados foram analisados de forma quantitativa, conduzidos à conclusão da aplicabilidade. O modelo adotado possui cinco dimensões que sugerem uma contribuição direta para a percepção da satisfação geral dos passageiros em relação à Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia, através de vinte e dois itens adaptados ao terminal. A amostra foi constituída com a participação de passageiros que embarcavam no terminal com o intento de se atingir o nível de confiança e a margem de erro tolerável. O resultado da pesquisa sinaliza que as dimensões do modelo proposto contribuem para a satisfação dos passageiros. Os principais problemas identificados foram: confiança na segurança e nas instalações, o comprometimento em solucionar problemas, o esclarecimento de dúvidas e o atendimento cordial aos passageiros. Observou-se através das variáveis de caracterização que as pessoas que mais utilizam à rodoviária, optando por viajar de ônibus, residem no estado, com evidência na cidade de Natal, atribuindo ao terminal à importância não apenas turística, mas um meio que facilita o deslocamento.Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes2014-04-30info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por Pares Peer-reviewedRevisado por paresapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/8071110.11606/issn.1984-4867.v25i1p185-202Revista Turismo em Análise; Vol. 25 No. 1 (2014); 185-202Revista Turismo em Análise; Vol. 25 Núm. 1 (2014); 185-202Revista Turismo em Análise; v. 25 n. 1 (2014); 185-2021984-48670103-5541reponame:Revista Turismo em Análiseinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/80711/84358Copyright (c) 2016 Revista Turismo em Análiseinfo:eu-repo/semantics/openAccessGalvão, Alcêdo PinheiroCruz, Fabiana Nascimento daFaucão, Janikelle Alves2015-11-13T15:58:29Zoai:revistas.usp.br:article/80711Revistahttps://www.revistas.usp.br/rtaPUBhttps://www.revistas.usp.br/rta/oaitanalise@usp.br || bragadc@usp.br1984-48670103-5541opendoar:2015-11-13T15:58:29Revista Turismo em Análise - Universidade de São Paulo (USP)false
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