FATORES DE ESCOLHA E TROCA DE OPERADORA DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL: O QUE PESA NA LEALDADE DOS CONSUMIDORES?

• Autor(a) principal: Barcelos, Renato Hübner
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: Esteves, Priscila Silva, Piegas, Bruno Kiechle
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista de Administração. Contabilidade e Economia da Fundace
• Texto Completo: https://www.fundace.org.br/revistaracef/index.php/racef/article/view/330

A implementação da “lei da portabilidade” no setor de telefonia móvel no país e o consequente aumento da competitividade entre as operadoras tem se revertido em benefícios para os clientes, como a queda dos preços. Em contrapartida, essa intensificação da concorrência também afetou a rentabilidade de algumas empresas do setor. Assim, este novo cenário vem ressaltando a importância de se compreender o processo de decisão do consumidor de telefonia celular, especialmente as suas motivações para escolha de determinada operadora e os atributos mais valorizados por ele, com vistas a promover sua fidelidade. Com o objetivo de identificar os fatores mais importantes para os consumidores na escolha e na troca de operadora, este estudo realizou uma investigação quantitativa sobre uma amostra de 577 participantes. Os resultados da análise fatorial e de testes ANOVA indicam, por exemplo, que as mulheres valorizam mais certos fatores na escolha de operadora do que os homens. Além disso, enquanto preços, bônus e promoções pesam mais para os clientes que já trocaram de operadora, a marca constitui um fator mais relevante para clientes fiéis. Esses resultados apontam pontos relevantes às estratégias de fidelização das operadoras nacionais de telefonia celular.