O EFEITO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR NA GASTRONOMIA

• Autor(a) principal: Cerqueira, Isabelle Araujo de
• Data de Publicação: 2023
• Outros Autores: Silva, Rosângela Sarmento, Segundo, Jairo Andson de Oliveira, Sanchez, Giulia Alves, Salgado , Thais Ettinger Oliveira
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Gestão e Desenvolvimento
• Texto Completo: http://periodicos.feevale.br/seer/index.php/revistagestaoedesenvolvimento/article/view/2860
• topic: THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY: A STUDY IN RESTAURANTS OF THE ATALAIA DE ARACAJU-SE; Quality of service. Satisfaction. Loyalty. Hospitality.; : Qualidade de serviço. Satisfação. Lealdade. Hospitalidade

Esta pesquisa tem por objetivo analisar o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação. A investigação foi realizada por meio de uma pesquisa do tipo survey, aplicada a consumidores de bares e restaurantes da Orla de Atalaia, na cidade de Aracaju-SE. Foram estabelecidas duas hipóteses: I) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo, direto e significante na lealdade e II) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo e indireto sobre a lealdade, tendo a satisfação como fator mediador. O levantamento registrou 274 respostas válidas, posteriormente foi utilizada a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), baseada em mínimos quadrados parciais (PLS), como modelo estatístico para a análise dos dados e testes de hipóteses. Os resultados demonstraram que a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e confirmou também a satisfação como um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor. O estudo apresenta contribuições gerenciais, uma vez que os achados podem servir de base para estratégias que visem aumentar a retenção e atração de novos clientes; assim como apresenta contribuições acadêmicas, já que colabora para aumentar o número de pesquisas que investiguem o elo entre a qualidade percebida, a lealdade do consumidor e a satisfação na área de hospitalidade, mais especificamente, no setor de alimentação fora do lar.