Um estudo do ambiente de relacionamento com o cliente de uma micro e pequena empresa sobre a perspectiva da ado??o de um software CRM : estudo de caso de uma MPE

• Autor(a) principal: Oliveira, Jellinek da N?brega
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do IFPB
• Texto Completo: http://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/handle/177683/1665
• topic: Marketing; Marketing de relacionamento; Cliente

Para certificar a perman?ncia da empresa no mercado e garantir sua concorr?ncia entre as demais, s?o necess?rias an?lises constantes sobre todo o ambiente interno e externo da organiza??o. Partindo dessa premissa, tomamos como tema central desta pesquisa estudar o ambiente de relacionamento com o cliente de uma MPE sob a perspectiva da ado??o de uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management), utilizando-se dos resultados para propor um sistema de informa??o adequado. A metodologia adotada teve como forma um estudo de caso e a realiza??o um diagn?stico organizacional pela identifica??o dos processos inclusos no setor de atendimento ao cliente na empresa Solmetra - Solu??es em Medicina do Trabalho, atuante no ramo de sa?de ocupacional. ?, tamb?m, resultado desta pesquisa demonstrar a import?ncia da utiliza??o do sistema CRM como ferramenta tecnol?gica, diferencial competitivo e melhora na gest?o do relacionamento com o cliente, ou seja, objetiva-se adotar na pr?tica, por meio dessa ferramenta, a constru??o de um Marketing de relacionamento. O uso de um software CRM d? dire??es ? empresa para se obter o conhecimento completo do consumidor, e dessa forma, propiciar a satisfa??o do cliente. Por outro lado, um dos maiores desafios para as organiza??es, est? em como transferir todas essas orienta??es para o campo pr?tico, assim, no desenvolvimento desse trabalho, procura-se explorar o conceito e o entendimento da ferramenta CRM, a fim de demonstrar os benef?cios que essa ferramenta proporciona nas pequenas empresas, visando ? tentativa de uma maior fideliza??o dos clientes, por meio da constru??o e monitoramento dessas rela??es. Para constru??o deste trabalho fora utilizada uma abordagem qualitativa, possuindo natureza descritiva com pesquisa b?sica no que tange aos seus objetivos, tendo, tamb?m, cunho bibliogr?fico e estudo de caso no que se refere aos procedimentos utilizados. Para an?lise dos processos identificados foi utilizada a ferramenta de gest?o Matriz SWOT. A ?ltima etapa deste estudo foi recomendar uma solu??o em CRM com o intuito de favorecer a melhoria dos processos da gest?o de relacionamento com o cliente da empresa. Ap?s leitura e identifica??o dos processos concluiu-se que o software Zoho CRM ? o mais adequado para a empresa estudada.