Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva Junior, Willams Alves da
Data de Publicação: 2021
Outros Autores: Silva, Akemy Cesar Marinho da, http: //orcid.org/0000-0001-9171-5068, Costa, Marta da Silva
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional do IFPE
Texto Completo: https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/382
Resumo: Segundo o IBGE 7 em cada 10 brasileiros usam o SUS e devido à grande importância e impacto do serviço públicos hospitalares na população brasileira, o estudo possui como foco analisar a satisfação dos usuários dos serviços públicos hospitalares da Região Metropolitana do Recife. O estudo tem caráter analítico e indutivo, além da pesquisa bibliográfica, documental e a pesquisa de campo, na qual foram abordados os 14 municípios da RMR e obteve-se 424 amostras, utilizou-se as dimensões da escala SERVQUAL E EUROPEP para mensurar a qualidade dos serviços hospitalares. Para a tabulação e realização de testes estatísticos utilizou-se o software estatístico SPSS onde foi possível analisar quais variáveis possuem correlação estatisticamente significativas com a satisfação dos usuários de tais serviços. Foi realizada também uma análise de regressão linear multivariada, que verificou-se quais variáveis mais afetam a satisfação dos usuários, podendo seu resultado ser utilizado como feedback para os gestores da área da saúde na região metropolitana do Recife, sendo sugeridas ações visando melhorias dos serviços apontados pelos usuários do pesquisados.
id IFPE_5847c762858deaa6f585e0d6a9aa0228
oai_identifier_str oai:repositorio.ifpe.edu.br:123456789/382
network_acronym_str IFPE
network_name_str Repositório Institucional do IFPE
repository_id_str
spelling 2021-10-22T02:58:48Z2021-10-22T02:58:48Z2021-03-12https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/382Segundo o IBGE 7 em cada 10 brasileiros usam o SUS e devido à grande importância e impacto do serviço públicos hospitalares na população brasileira, o estudo possui como foco analisar a satisfação dos usuários dos serviços públicos hospitalares da Região Metropolitana do Recife. O estudo tem caráter analítico e indutivo, além da pesquisa bibliográfica, documental e a pesquisa de campo, na qual foram abordados os 14 municípios da RMR e obteve-se 424 amostras, utilizou-se as dimensões da escala SERVQUAL E EUROPEP para mensurar a qualidade dos serviços hospitalares. Para a tabulação e realização de testes estatísticos utilizou-se o software estatístico SPSS onde foi possível analisar quais variáveis possuem correlação estatisticamente significativas com a satisfação dos usuários de tais serviços. Foi realizada também uma análise de regressão linear multivariada, que verificou-se quais variáveis mais afetam a satisfação dos usuários, podendo seu resultado ser utilizado como feedback para os gestores da área da saúde na região metropolitana do Recife, sendo sugeridas ações visando melhorias dos serviços apontados pelos usuários do pesquisados.According to IBGE 7 out of 10 Brazilians use SUS and due to the great importance and impact of public hospital services in the Brazilian population, this study focuses on analyzing the satisfaction of users of public hospital services in the Metropolitan Region of Recife. The study has an analytical and inductive character, in addition to bibliographic, documentary and field research, the 14 municipalities of RMR were approached and 424 samples were obtained, the dimensions of the SERVQUAL and EUROPEP scale were used to measure the quality of services hospital services. For the tabulation and performance of statistical tests, the statistical software SPSS was used, where it was possible to analyze which variables have a statistically significant correlation with the satisfaction of users of such services. A multivariate linear regression analysis was also carried out, in which it was verified which variables most affect the users' satisfaction, and its result can be used as feedback to health managers in the metropolitan region of Recife, suggesting actions aimed at improving services pointed out by the surveyed users.17fAZEVEDO, A. C. Avaliação de desempenho de serviços de saúde. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 25, p. 64-71, 1991. BECKHAUSER, Sheila. P. R. TONTINI, G. GRISELE, P. D. CIOTTI, A. M. K.; FERREIRA, R. C. Qualidade de serviços em saúde: uma avaliação em ambulatórios gerais de uma cidade localizada no sul do Brasil. Revista de Estudos Sociais, v. 20, n. 40, p. 128-141, 4 jul. 2018. BENDALL-LYON, D. Powers,T.L. The impact of gender differences on change in satisfaction over time. The Journal of Consumer Marketing,19,V.1,12. 2002. BIRD, C. E. e RIEKER, P. P. Gender matters: an integrated model for understanding men's and women's. Social Science and Medicine 4:745-755, 1999. CERQUEIRA, J. P. de et al. Iniciando os conceitos de qualidade total. Biblioteca Pioneira de Administração e Negócios. São Paulo: Pioneira, 1994. CORTEZ, Pedro et al. A saúde docente no trabalho: apontamentos a partir da literatura recente, revista saúde coletiva,vol 25, Rio de Janeiro, março, 2017. CROSBY, P.B. Quality is free. New York: Mcgraw-Hill, 1979. DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1990. DONABEDIAN, A. Explorations in quality assessment and monitoring: the definition of quality and approaches to its assessment. Health Administration Press, v. 1, p. 163, 1980 ESPERIDIÃO M., TRAD L. A. Avaliação e satisfação de usuários. revista ciência e saúde coletiva, instituto de saúde coletiva da universidade federal da bahia.p. 2/10. 2005. FERREIRA, Edmar. Administração estratégica de serviços: aspectos da compreensão dos clientes. Caderno de pesquisa em administração. São Paulo, v. 2, n. 5, 1997. FRÉZ, A. R., NOBRE, M. I. R. de S. Satisfação dos usuários dos serviços ambulatoriais de fisioterapia da rede pública. Fisioter Mov, v. 24, n. 3, p. 419-28, 2011. GARVIN, David A. Posfácio: reflexões sobre o futuro. In: BERWICK, Donald M., GODFREY, A. Blanton, ROESSNER, Jane. Curar os cuidados de saúde - novas estratégias para a melhoria da qualidade : um relatório sobre o Projeto de Demonstração Nacional de Melhoria da Qualidade nos Cuidados de Saúde. São Francisco: Jossey-Bass, 1990. GRÖNROOS, C. A. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista de produção. Faculdade de engenharia mecânica e de produção, UNIMEP. v. 14, n. 1, p. 14-30, 2004. GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984 HAIR, J. F.JR, ANDERSON, R.E., TATHAM.R.L., e BLACK, W.C. Análise Multivariada de dados. Porto Alegre: Bookman, 7ª ed., 2007. HAIR, F. J.; BABIN, B., MONEY, A. H. e SAMOUEL, P. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, 2006. HOFFMAN, K.D., BATESON, J.E.G. Services Marketing Concepts, Strategies, e Cases.4th. fourth ed. Cengage Learning, OH, USA, 2010. IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Pesquisa Nacional de Saúde. Vol 2, 2019. Disponível em <https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-deimprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/28793-pns-2019-sete-em-cada-dezpessoas-que-procuram-o-mesmo-servico-de-saude-vao-a-rede-publica>. Acesso em 16 de janeiro de 2021. JURAN, J.M. Juran na liderança pela qualidade: um guia para executivos. São Paulo, Pioneira,ed. 2, 1993. KOTLER,P.; Hayes,T.; Bloom, P. N. Marketing de Serviços Profissionais;Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros..São Paulo:Manole,Ed.2, 2002. LEVINE, David M; STEPHAN, David; KREHBIEL, Timothy C; BERENSON, Mark L.Estatística – Teoria e Aplicações Usando o Microsoft® Excel em Português. 3ª Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2005. MACINTYRE S., HUNT K. e Sweeting H .Gender differences in health: are things really as simple as they seem? Social Science and Medicine 42(4):617-624, 1996. MACINTYRE S, FORD G. e HUND K. 1999. Do women "over-report" morbidity? Men's and women's responses to structured prompting on a standard question on long standing illness. Social Science and Medicine 48:89-98. MATTIL,A.S.,Grandey,A.A.,Fisk,G.M.(2003).The interplay of gender and affective tone in service encounter satisfaction. Journal of Service Research6,V. 2, 136. MUNUSAMY, J.; CHELLIAH, S., GERSON. An investigation of impact of service strategy on customers' satisfaction in the budget airline industry in Malaysia: a case study of air Asia. Contemp. Mark. Rev., V. 1 (1), 1-13, 2011. OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York, McGraw-hill, 1997 OLIVER, R.L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, V. 17, n. 4, p. 460, 1980. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V. A. BERRY, L. L. Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12- 40, 1988. PARASURAMAN, A. ZEITHAML V.A. BERRY, L.L. A conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 4150, 1985. PARASURAMAN, A. ZEITHAML V.A.; BERRY, L.L. Refinement and reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, v. 67, n. 4, p. 420-50, 1991. PINHEIRO, R. VIACAVA, F, TRAVASSOS, C. BRITO. A,D,S; Gênero, morbidade, acesso e utilização de serviços públicos de saúde. revista científica e saúde coletiva. Núcleo de estudos de saúde coletiva e departamento de medicina da universidade federal de Rio de Janeiro, vol 7 n 4 2002. SANTOS, Sérgio; Lacerda, Maria do Carmo, Fatores de Satisfação e Insatisfação entre os pacientes são assistidos pelo SUS, Revista Brasileira de Enfermagem Print version ISSN 0034-7167: Brasília;1999. SOLTO, C. M. R., & Correia-Neto, J. S. Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF. Journal of Perspectives in Management – JPM, v. 1, p. 63-73.(2017). TABACHNICK, B., & FIDELL, L. S. Using multivariate statistics..New York: Harper Collins. ed. 3, 1996. TOLEDO, Qualidade- gestão e métodos. Rio de Janeiro; ed. 1, 2017. URDAN, A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente Rev. adm. empresa. São Paulo vol.41 no.4 out./Dez. 2001. VAITSMAN, J.; ANDRADE, G. R. B. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência e saúde coletiva, v. 10, n. 3, p. 599-613, 2005. VIEIRA et al. As interações médico-paciente vistas por estudantes de graduação em medicina São Paulo Med J. 119 (3): 97-100, 2001.CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASHospitaisQualidadeSatisfaçãoSistema Único de Saúde ( SUS )Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleCedraz, Michelle Silva de Oliveirahttp://lattes.cnpq.br/0091787194171809Cedraz, Michelle Silva de OliveiraRibeiro Neto, Luiz GuimarãesDantas, Priscila Barbosahttp://lattes.cnpq.br/0091787194171809http://lattes.cnpq.br/778194584100284http://lattes.cnpq.br/7605702360556163http://lattes.cnpq.br/3573675779951611Silva Junior, Willams Alves daSilva, Akemy Cesar Marinho dahttp: //orcid.org/0000-0001-9171-5068Costa, Marta da SilvaBrasilIgarassuinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional do IFPEinstname:Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco (IFPE)instacron:IFPELICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALQualidade dos serviços públicos hospitalares - um estudo da satisfação do usuários da RMR - Versão depósito na biblioteca-1.pdfQualidade dos serviços públicos hospitalares - um estudo da satisfação do usuários da RMR - Versão depósito na biblioteca-1.pdfapplication/pdf464116https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/1/Qualidade%20dos%20servi%c3%a7os%20p%c3%bablicos%20hospitalares%20-%20um%20estudo%20da%20satisfa%c3%a7%c3%a3o%20do%20usu%c3%a1rios%20da%20RMR%20-%20Vers%c3%a3o%20dep%c3%b3sito%20na%20biblioteca-1.pdffc44244503247dfc1b7546db6765609bMD51TEXTQualidade dos serviços públicos hospitalares - um estudo da satisfação do usuários da RMR - Versão depósito na biblioteca-1.pdf.txtQualidade dos serviços públicos hospitalares - um estudo da satisfação do usuários da RMR - Versão depósito na biblioteca-1.pdf.txtExtracted texttext/plain55788https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/3/Qualidade%20dos%20servi%c3%a7os%20p%c3%bablicos%20hospitalares%20-%20um%20estudo%20da%20satisfa%c3%a7%c3%a3o%20do%20usu%c3%a1rios%20da%20RMR%20-%20Vers%c3%a3o%20dep%c3%b3sito%20na%20biblioteca-1.pdf.txta41b2c76b493ff55ddb5fe6a3e399e17MD53THUMBNAILQualidade dos serviços públicos hospitalares - um estudo da satisfação do usuários da RMR - Versão depósito na biblioteca-1.pdf.jpgQualidade dos serviços públicos hospitalares - um estudo da satisfação do usuários da RMR - Versão depósito na biblioteca-1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7464https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/4/Qualidade%20dos%20servi%c3%a7os%20p%c3%bablicos%20hospitalares%20-%20um%20estudo%20da%20satisfa%c3%a7%c3%a3o%20do%20usu%c3%a1rios%20da%20RMR%20-%20Vers%c3%a3o%20dep%c3%b3sito%20na%20biblioteca-1.pdf.jpg9b78181ac74dea570c0203a858ff1435MD54123456789/3822022-04-25 16:14:53.077oai:repositorio.ifpe.edu.br:123456789/382Tk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo=Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ifpe.edu.br/oai/requestrepositorioifpe@reitoria.ifpe.edu.bropendoar:2022-04-25T19:14:53Repositório Institucional do IFPE - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco (IFPE)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
title Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
spellingShingle Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
Silva Junior, Willams Alves da
CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Hospitais
Qualidade
Satisfação
Sistema Único de Saúde ( SUS )
title_short Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
title_full Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
title_fullStr Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
title_full_unstemmed Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
title_sort Qualidade dos serviços públicos hospitalares: um estudo da satisfação dos usuários da região metropolitana do Recife.
author Silva Junior, Willams Alves da
author_facet Silva Junior, Willams Alves da
Silva, Akemy Cesar Marinho da
http: //orcid.org/0000-0001-9171-5068
Costa, Marta da Silva
author_role author
author2 Silva, Akemy Cesar Marinho da
http: //orcid.org/0000-0001-9171-5068
Costa, Marta da Silva
author2_role author
author
author
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Cedraz, Michelle Silva de Oliveira
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/0091787194171809
dc.contributor.referee1.fl_str_mv Cedraz, Michelle Silva de Oliveira
dc.contributor.referee2.fl_str_mv Ribeiro Neto, Luiz Guimarães
dc.contributor.referee3.fl_str_mv Dantas, Priscila Barbosa
dc.contributor.referee1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/0091787194171809
dc.contributor.referee2Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/778194584100284
dc.contributor.referee3Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/7605702360556163
dc.contributor.authorLattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/3573675779951611
dc.contributor.author.fl_str_mv Silva Junior, Willams Alves da
Silva, Akemy Cesar Marinho da
http: //orcid.org/0000-0001-9171-5068
Costa, Marta da Silva
contributor_str_mv Cedraz, Michelle Silva de Oliveira
Cedraz, Michelle Silva de Oliveira
Ribeiro Neto, Luiz Guimarães
Dantas, Priscila Barbosa
dc.subject.cnpq.fl_str_mv CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
topic CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Hospitais
Qualidade
Satisfação
Sistema Único de Saúde ( SUS )
dc.subject.por.fl_str_mv Hospitais
Qualidade
Satisfação
Sistema Único de Saúde ( SUS )
description Segundo o IBGE 7 em cada 10 brasileiros usam o SUS e devido à grande importância e impacto do serviço públicos hospitalares na população brasileira, o estudo possui como foco analisar a satisfação dos usuários dos serviços públicos hospitalares da Região Metropolitana do Recife. O estudo tem caráter analítico e indutivo, além da pesquisa bibliográfica, documental e a pesquisa de campo, na qual foram abordados os 14 municípios da RMR e obteve-se 424 amostras, utilizou-se as dimensões da escala SERVQUAL E EUROPEP para mensurar a qualidade dos serviços hospitalares. Para a tabulação e realização de testes estatísticos utilizou-se o software estatístico SPSS onde foi possível analisar quais variáveis possuem correlação estatisticamente significativas com a satisfação dos usuários de tais serviços. Foi realizada também uma análise de regressão linear multivariada, que verificou-se quais variáveis mais afetam a satisfação dos usuários, podendo seu resultado ser utilizado como feedback para os gestores da área da saúde na região metropolitana do Recife, sendo sugeridas ações visando melhorias dos serviços apontados pelos usuários do pesquisados.
publishDate 2021
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2021-10-22T02:58:48Z
dc.date.available.fl_str_mv 2021-10-22T02:58:48Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2021-03-12
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/382
url https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/382
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.pt_BR.fl_str_mv AZEVEDO, A. C. Avaliação de desempenho de serviços de saúde. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 25, p. 64-71, 1991. BECKHAUSER, Sheila. P. R. TONTINI, G. GRISELE, P. D. CIOTTI, A. M. K.; FERREIRA, R. C. Qualidade de serviços em saúde: uma avaliação em ambulatórios gerais de uma cidade localizada no sul do Brasil. Revista de Estudos Sociais, v. 20, n. 40, p. 128-141, 4 jul. 2018. BENDALL-LYON, D. Powers,T.L. The impact of gender differences on change in satisfaction over time. The Journal of Consumer Marketing,19,V.1,12. 2002. BIRD, C. E. e RIEKER, P. P. Gender matters: an integrated model for understanding men's and women's. Social Science and Medicine 4:745-755, 1999. CERQUEIRA, J. P. de et al. Iniciando os conceitos de qualidade total. Biblioteca Pioneira de Administração e Negócios. São Paulo: Pioneira, 1994. CORTEZ, Pedro et al. A saúde docente no trabalho: apontamentos a partir da literatura recente, revista saúde coletiva,vol 25, Rio de Janeiro, março, 2017. CROSBY, P.B. Quality is free. New York: Mcgraw-Hill, 1979. DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1990. DONABEDIAN, A. Explorations in quality assessment and monitoring: the definition of quality and approaches to its assessment. Health Administration Press, v. 1, p. 163, 1980 ESPERIDIÃO M., TRAD L. A. Avaliação e satisfação de usuários. revista ciência e saúde coletiva, instituto de saúde coletiva da universidade federal da bahia.p. 2/10. 2005. FERREIRA, Edmar. Administração estratégica de serviços: aspectos da compreensão dos clientes. Caderno de pesquisa em administração. São Paulo, v. 2, n. 5, 1997. FRÉZ, A. R., NOBRE, M. I. R. de S. Satisfação dos usuários dos serviços ambulatoriais de fisioterapia da rede pública. Fisioter Mov, v. 24, n. 3, p. 419-28, 2011. GARVIN, David A. Posfácio: reflexões sobre o futuro. In: BERWICK, Donald M., GODFREY, A. Blanton, ROESSNER, Jane. Curar os cuidados de saúde - novas estratégias para a melhoria da qualidade : um relatório sobre o Projeto de Demonstração Nacional de Melhoria da Qualidade nos Cuidados de Saúde. São Francisco: Jossey-Bass, 1990. GRÖNROOS, C. A. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista de produção. Faculdade de engenharia mecânica e de produção, UNIMEP. v. 14, n. 1, p. 14-30, 2004. GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984 HAIR, J. F.JR, ANDERSON, R.E., TATHAM.R.L., e BLACK, W.C. Análise Multivariada de dados. Porto Alegre: Bookman, 7ª ed., 2007. HAIR, F. J.; BABIN, B., MONEY, A. H. e SAMOUEL, P. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, 2006. HOFFMAN, K.D., BATESON, J.E.G. Services Marketing Concepts, Strategies, e Cases.4th. fourth ed. Cengage Learning, OH, USA, 2010. IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Pesquisa Nacional de Saúde. Vol 2, 2019. Disponível em <https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-deimprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/28793-pns-2019-sete-em-cada-dezpessoas-que-procuram-o-mesmo-servico-de-saude-vao-a-rede-publica>. Acesso em 16 de janeiro de 2021. JURAN, J.M. Juran na liderança pela qualidade: um guia para executivos. São Paulo, Pioneira,ed. 2, 1993. KOTLER,P.; Hayes,T.; Bloom, P. N. Marketing de Serviços Profissionais;Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros..São Paulo:Manole,Ed.2, 2002. LEVINE, David M; STEPHAN, David; KREHBIEL, Timothy C; BERENSON, Mark L.Estatística – Teoria e Aplicações Usando o Microsoft® Excel em Português. 3ª Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2005. MACINTYRE S., HUNT K. e Sweeting H .Gender differences in health: are things really as simple as they seem? Social Science and Medicine 42(4):617-624, 1996. MACINTYRE S, FORD G. e HUND K. 1999. Do women "over-report" morbidity? Men's and women's responses to structured prompting on a standard question on long standing illness. Social Science and Medicine 48:89-98. MATTIL,A.S.,Grandey,A.A.,Fisk,G.M.(2003).The interplay of gender and affective tone in service encounter satisfaction. Journal of Service Research6,V. 2, 136. MUNUSAMY, J.; CHELLIAH, S., GERSON. An investigation of impact of service strategy on customers' satisfaction in the budget airline industry in Malaysia: a case study of air Asia. Contemp. Mark. Rev., V. 1 (1), 1-13, 2011. OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York, McGraw-hill, 1997 OLIVER, R.L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, V. 17, n. 4, p. 460, 1980. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V. A. BERRY, L. L. Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12- 40, 1988. PARASURAMAN, A. ZEITHAML V.A. BERRY, L.L. A conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 4150, 1985. PARASURAMAN, A. ZEITHAML V.A.; BERRY, L.L. Refinement and reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, v. 67, n. 4, p. 420-50, 1991. PINHEIRO, R. VIACAVA, F, TRAVASSOS, C. BRITO. A,D,S; Gênero, morbidade, acesso e utilização de serviços públicos de saúde. revista científica e saúde coletiva. Núcleo de estudos de saúde coletiva e departamento de medicina da universidade federal de Rio de Janeiro, vol 7 n 4 2002. SANTOS, Sérgio; Lacerda, Maria do Carmo, Fatores de Satisfação e Insatisfação entre os pacientes são assistidos pelo SUS, Revista Brasileira de Enfermagem Print version ISSN 0034-7167: Brasília;1999. SOLTO, C. M. R., & Correia-Neto, J. S. Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF. Journal of Perspectives in Management – JPM, v. 1, p. 63-73.(2017). TABACHNICK, B., & FIDELL, L. S. Using multivariate statistics..New York: Harper Collins. ed. 3, 1996. TOLEDO, Qualidade- gestão e métodos. Rio de Janeiro; ed. 1, 2017. URDAN, A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente Rev. adm. empresa. São Paulo vol.41 no.4 out./Dez. 2001. VAITSMAN, J.; ANDRADE, G. R. B. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência e saúde coletiva, v. 10, n. 3, p. 599-613, 2005. VIEIRA et al. As interações médico-paciente vistas por estudantes de graduação em medicina São Paulo Med J. 119 (3): 97-100, 2001.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv 17f
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
dc.publisher.department.fl_str_mv Igarassu
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional do IFPE
instname:Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco (IFPE)
instacron:IFPE
instname_str Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco (IFPE)
instacron_str IFPE
institution IFPE
reponame_str Repositório Institucional do IFPE
collection Repositório Institucional do IFPE
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/2/license.txt
https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/1/Qualidade%20dos%20servi%c3%a7os%20p%c3%bablicos%20hospitalares%20-%20um%20estudo%20da%20satisfa%c3%a7%c3%a3o%20do%20usu%c3%a1rios%20da%20RMR%20-%20Vers%c3%a3o%20dep%c3%b3sito%20na%20biblioteca-1.pdf
https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/3/Qualidade%20dos%20servi%c3%a7os%20p%c3%bablicos%20hospitalares%20-%20um%20estudo%20da%20satisfa%c3%a7%c3%a3o%20do%20usu%c3%a1rios%20da%20RMR%20-%20Vers%c3%a3o%20dep%c3%b3sito%20na%20biblioteca-1.pdf.txt
https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/382/4/Qualidade%20dos%20servi%c3%a7os%20p%c3%bablicos%20hospitalares%20-%20um%20estudo%20da%20satisfa%c3%a7%c3%a3o%20do%20usu%c3%a1rios%20da%20RMR%20-%20Vers%c3%a3o%20dep%c3%b3sito%20na%20biblioteca-1.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
fc44244503247dfc1b7546db6765609b
a41b2c76b493ff55ddb5fe6a3e399e17
9b78181ac74dea570c0203a858ff1435
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional do IFPE - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco (IFPE)
repository.mail.fl_str_mv repositorioifpe@reitoria.ifpe.edu.br
_version_ 1801503727164588032

Registros relacionados