Qualidade no atendimento e eficiência de vendas: necessariamente um trade-off?

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Horovitz, Matheus Novaes Campello
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER
Texto Completo: https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2211
Resumo: Este trabalho investiga o efeito da qualidade do atendimento, dos incentivos e sua contrapartida na eficiência de vendas em equipes operacionais. Em específico, foi analisado a elasticidade das vendas em relação à qualidade do atendimento prestado além de se estudar a sensibilidade destas mesmas vendas em relação aos incentivos diretos. Como proxy da qualidade dos serviços prestados foi utilizada o tempo médio de atendimento. Dentre as principais conclusões do trabalho está a constatação de uma evolução nos níveis de eficiência de venda devido a uma melhora na qualidade do serviço prestado. O estudo se baseia no método de análise de dados em painel.
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