A satisfação de serviços logísticos no e-commerce de eletrodomésticos: ocasiões de compra importam?
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2020 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER |
Texto Completo: | https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2660 |
Resumo: | Com a consolidação e expansão do e-commerce brasileiro, operações logísticas como o last mile delivery tem se tornado cada vez mais complexas, desafiadoras e cruciais para as empresas do setor. A operação de entrega mais comum no varejo online de eletrodomésticos, é a entrega domiciliar ou home delivery . Nela, o último trecho da entrega acontece na casa do consumidor ou em local indicado por ele previamente na conclusão do pedido, sendo necessário que o próprio consumidor ou algum responsável aguarde a entrega presencialmente. Neste contexto, entregar no prazo prometido ao consumidor torna-se requisito mínimo e obrigatório para satisfação do consumidor, evitando frustrações adicionais e custos extras de entrega. Muitos estudos antecedentes são encontrados relacionando pontualidade de entrega com satisfação e preferência do consumidor na compra online. Entretanto, os estudos não investigam se a relação é moderada pelas diferentes ocasiões e contextos de compra como por exemplo, promocional (Black Friday), comemorativo (Dia das Mães) ou extraordinário (pandemia de Covid-19). As diferentes ocasiões de compra são frequentes e ganham cada vez mais relevância no calendário de vendas do varejo online brasileiro. A questão de pesquisa foi endereçada em uma abordagem quantitativa, através de modelos estatísticos de regressão linear múltipla hierárquica, analisando uma amostra de 233.839 registros de nível de satisfação do consumidor com sua pedido online. Os resultados mostram que a relação positiva entre pontualidade de entrega com satisfação do consumidor, achado de pesquisas antecedentes, também acontece no mercado online brasileiro de eletrodomésticos. Traz também novidades, os resultados demonstram que as ocasiões de compra importam na relação, ou seja, ocasiões de compra ou momento em que o consumidor efetua a compra são significativos e possuem efeito moderador da relação da pontualidade com a satisfação do consumidor com a compra online. Este estudo tem implicações práticas para os varejistas online ao implementarem estratégias de entrega adequadas e ao projetarem opções de entrega eficazes para maximizar a satisfação do consumidor. |
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A satisfação de serviços logísticos no e-commerce de eletrodomésticos: ocasiões de compra importam?Last mileEletrodomésticosE-commerceOcasiões de compraOperaçõesHome appliancesPurchase occasionShopping contextCom a consolidação e expansão do e-commerce brasileiro, operações logísticas como o last mile delivery tem se tornado cada vez mais complexas, desafiadoras e cruciais para as empresas do setor. A operação de entrega mais comum no varejo online de eletrodomésticos, é a entrega domiciliar ou home delivery . Nela, o último trecho da entrega acontece na casa do consumidor ou em local indicado por ele previamente na conclusão do pedido, sendo necessário que o próprio consumidor ou algum responsável aguarde a entrega presencialmente. Neste contexto, entregar no prazo prometido ao consumidor torna-se requisito mínimo e obrigatório para satisfação do consumidor, evitando frustrações adicionais e custos extras de entrega. Muitos estudos antecedentes são encontrados relacionando pontualidade de entrega com satisfação e preferência do consumidor na compra online. Entretanto, os estudos não investigam se a relação é moderada pelas diferentes ocasiões e contextos de compra como por exemplo, promocional (Black Friday), comemorativo (Dia das Mães) ou extraordinário (pandemia de Covid-19). As diferentes ocasiões de compra são frequentes e ganham cada vez mais relevância no calendário de vendas do varejo online brasileiro. A questão de pesquisa foi endereçada em uma abordagem quantitativa, através de modelos estatísticos de regressão linear múltipla hierárquica, analisando uma amostra de 233.839 registros de nível de satisfação do consumidor com sua pedido online. Os resultados mostram que a relação positiva entre pontualidade de entrega com satisfação do consumidor, achado de pesquisas antecedentes, também acontece no mercado online brasileiro de eletrodomésticos. Traz também novidades, os resultados demonstram que as ocasiões de compra importam na relação, ou seja, ocasiões de compra ou momento em que o consumidor efetua a compra são significativos e possuem efeito moderador da relação da pontualidade com a satisfação do consumidor com a compra online. Este estudo tem implicações práticas para os varejistas online ao implementarem estratégias de entrega adequadas e ao projetarem opções de entrega eficazes para maximizar a satisfação do consumidor.E-commerce in Brazil has been consolidated and expanded over the last years and, from the logistics’ perspective, operations such as last-mile delivery have become increasingly complex, challenging and crucial for companies in the sector. The most common delivery operation for online retailers of home appliances is known as “home delivery”. In it, the last mile of the delivery takes place at the consumer's home or at any location previously indicated by the customer at the conclusion of the order, being required that the consumer waits for the delivery in person. In this context, delivering on time to the consumer becomes a minimum and mandatory requirement for consumer satisfaction, avoiding additional frustrations and extra delivery costs. Previous studies have found a connection between punctual delivery attributes with consumer satisfaction and preference when shopping online. However, studies have not investigated whether the relationship is moderated by different occasions and shopping contexts, such as promotional (Black Friday) and commemorative occasions (Mother's Day), or extraordinary events (Covid-19 pandemic). The different purchase occasions are frequent and have become relevant in the Brazilian online retail sales calendar. The research question was addressed in a quantitative approach, using statistical models of hierarchical multiple linear regression, analyzing a sample of 233,839 records of consumer satisfaction level with their online order. The results show that the positive relationship between punctuality of delivery and consumer satisfaction, a finding from previous research studies, also exists in Brazilian e-commerce for home appliances. It also provides us with new and important findings. The results show that the purchase occasions matter in the relationship, that is, the purchase occasions or the moment when the consumer makes the purchase are significant and have a moderating effect on the relationship between punctuality and consumer satisfaction. This study has practical implications for online retailers in implementing suitable delivery strategies and in designing effective delivery options to maximize consumer satisfaction.Duarte, André Luis de Castro MouraAraujo, Fausto Vinicius Martin DeAraujo, Fausto Vinicius Martin De2021-09-13T03:11:51Z2021-02-04T16:23:52Z2021-09-13T03:11:51Z20202021-02-04T16:23:52Z20202020info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis70p.application/pdfhttps://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2660São PauloTODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPERinstname:Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)instacron:INSPER2024-04-03T03:00:20Zoai:repositorio.insper.edu.br:11224/2660Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.insper.edu.br/biblioteca-telles/PRIhttps://repositorio.insper.edu.br/oai/requestbiblioteca@insper.edu.br ||opendoar:2024-04-03T03:00:20Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER - Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)false |
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