A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2020 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER |
Texto Completo: | https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2677 |
Resumo: | No Brasil e na maioria dos mercados, as firmas de cobrança são as principais responsáveis pela atividade de recuperação de crédito e exercem um papel fundamental para minimizar perdas e contribuir para a eficiência do mercado. Para isso, investem em infraestrutura de call center e na formação e desenvolvimento do agente de cobrança, uma variável importante da equação de produção dessas companhias. Este estudo se propõe a analisar a relação entre experiência e performance no âmbito individual do agente de cobrança, controlando fatores operacionais e sociodemográficos que contribuem para sugerir um modelo preditivo de recuperação de crédito. Embora a produção de estudos dedicados à relação entre experiência e performance seja significativa, diferentes correntes teóricas se baseiam em achados divergentes sobre como essas variáveis se relacionam ao longo do tempo. A pesquisa foi conduzida em painel longitudinal e abrangeu um período de 25 meses correspondentes aos créditos recuperados por 283 indivíduos. Os resultados confirmaram que a relação entre experiência e desempenho é positiva, mas sua linearidade é alterada conforme o grau de complexidade da negociação submetida ao agente. Para os estágios mais avançados da cobrança quando as negociações são mais complexas, a relação é positiva e não-linear. |
id |
INSP_ab731e6be59682d33c540338788c5acb |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.insper.edu.br:11224/2677 |
network_acronym_str |
INSP |
network_name_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER |
repository_id_str |
|
spelling |
Silva, Paulo Roberto De CarvalhoClaro, Priscila Borin de OliveiraAlencar, Airlane PereiraBortoluzzo, Adriana BruscatoS�o Paulo2021-09-13T03:13:29Z2021-02-10T15:43:54Z2021-09-13T03:13:29Z20202021-02-10T15:43:54Z20202020https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2677No Brasil e na maioria dos mercados, as firmas de cobrança são as principais responsáveis pela atividade de recuperação de crédito e exercem um papel fundamental para minimizar perdas e contribuir para a eficiência do mercado. Para isso, investem em infraestrutura de call center e na formação e desenvolvimento do agente de cobrança, uma variável importante da equação de produção dessas companhias. Este estudo se propõe a analisar a relação entre experiência e performance no âmbito individual do agente de cobrança, controlando fatores operacionais e sociodemográficos que contribuem para sugerir um modelo preditivo de recuperação de crédito. Embora a produção de estudos dedicados à relação entre experiência e performance seja significativa, diferentes correntes teóricas se baseiam em achados divergentes sobre como essas variáveis se relacionam ao longo do tempo. A pesquisa foi conduzida em painel longitudinal e abrangeu um período de 25 meses correspondentes aos créditos recuperados por 283 indivíduos. Os resultados confirmaram que a relação entre experiência e desempenho é positiva, mas sua linearidade é alterada conforme o grau de complexidade da negociação submetida ao agente. Para os estágios mais avançados da cobrança quando as negociações são mais complexas, a relação é positiva e não-linear.In Brazil and in most markets, collection firms are the leading players in the credit recovery sector, playing a key role in reducing losses, thus cooperating to increase the credit market efficiency. To this end, these companies invest a lot in call center infrastructure and in the development of collection agents, an important variable of the debt collection performance. This study aims to analyze the relationship between experience and performance at the individual dimension of the collection agent, controlling the operational and sociodemographic components that contributed to develop a debt collection predictive model. Although there is a lot of studies analyzing the relationship between experience and performance, different theories have emerged based on dissonant findings regarding how these variables relate to each other across time. A panel data was developed to conduct the analysis that covered a period of 25 months of credits recovered by 283 individuals. The results confirmed there is a positive relationship between experience and performance, but it was found a change in its linearity over time when moderated by the degree of activity complexity submitted to the agent. In the meantime, this relationship changes according to the stage of debt collections, assuming a non-linear function in the advanced collection phases when negotiations are more complex.43p.TODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM.info:eu-repo/semantics/openAccessRecuperação de créditoAgente de cobrançaExperiênciaDesempenhoAnalise preditivaCredit recoveryCollections agentExperiencePerformancePredictive analysisA relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPERinstname:Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)instacron:INSPERTEXTPaulo Carvalho.pdf.txtExtracted texttext/plain83889https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/1/Paulo%20Carvalho.pdf.txt282f166e53735ece5e189d63763b40e4MD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINALPaulo Carvalho.pdfapplication/pdf1035434https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/3/Paulo%20Carvalho.pdfbc270d507ea50e7948feaa0bcb500dbcMD53THUMBNAILPaulo Carvalho.pdf.jpgPaulo Carvalho.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1203https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/4/Paulo%20Carvalho.pdf.jpg47511ce44220ca16f0bbb021043d7114MD5411224/26772023-01-28 18:58:31.072oai:repositorio.insper.edu.br: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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.insper.edu.br/biblioteca-telles/PRIhttps://repositorio.insper.edu.br/oai/requestbiblioteca@insper.edu.br ||opendoar:2023-01-28T23:58:31Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER - Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
title |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
spellingShingle |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil Silva, Paulo Roberto De Carvalho Recuperação de crédito Agente de cobrança Experiência Desempenho Analise preditiva Credit recovery Collections agent Experience Performance Predictive analysis |
title_short |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
title_full |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
title_fullStr |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
title_full_unstemmed |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
title_sort |
A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil |
author |
Silva, Paulo Roberto De Carvalho |
author_facet |
Silva, Paulo Roberto De Carvalho |
author_role |
author |
dc.contributor.defensecommittee.none.fl_str_mv |
Claro, Priscila Borin de Oliveira Alencar, Airlane Pereira |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Silva, Paulo Roberto De Carvalho |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Bortoluzzo, Adriana Bruscato |
contributor_str_mv |
Bortoluzzo, Adriana Bruscato |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Recuperação de crédito Agente de cobrança Experiência Desempenho Analise preditiva Credit recovery Collections agent Experience Performance Predictive analysis |
topic |
Recuperação de crédito Agente de cobrança Experiência Desempenho Analise preditiva Credit recovery Collections agent Experience Performance Predictive analysis |
description |
No Brasil e na maioria dos mercados, as firmas de cobrança são as principais responsáveis pela atividade de recuperação de crédito e exercem um papel fundamental para minimizar perdas e contribuir para a eficiência do mercado. Para isso, investem em infraestrutura de call center e na formação e desenvolvimento do agente de cobrança, uma variável importante da equação de produção dessas companhias. Este estudo se propõe a analisar a relação entre experiência e performance no âmbito individual do agente de cobrança, controlando fatores operacionais e sociodemográficos que contribuem para sugerir um modelo preditivo de recuperação de crédito. Embora a produção de estudos dedicados à relação entre experiência e performance seja significativa, diferentes correntes teóricas se baseiam em achados divergentes sobre como essas variáveis se relacionam ao longo do tempo. A pesquisa foi conduzida em painel longitudinal e abrangeu um período de 25 meses correspondentes aos créditos recuperados por 283 indivíduos. Os resultados confirmaram que a relação entre experiência e desempenho é positiva, mas sua linearidade é alterada conforme o grau de complexidade da negociação submetida ao agente. Para os estágios mais avançados da cobrança quando as negociações são mais complexas, a relação é positiva e não-linear. |
publishDate |
2020 |
dc.date.submitted.none.fl_str_mv |
2020 |
dc.date.available.fl_str_mv |
2020 2021-09-13T03:13:29Z 2021-02-10T15:43:54Z |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2020 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2021-09-13T03:13:29Z 2021-02-10T15:43:54Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2677 |
url |
https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2677 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
43p. |
dc.coverage.spatial.pt_BR.fl_str_mv |
S�o Paulo |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER instname:Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER) instacron:INSPER |
instname_str |
Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER) |
instacron_str |
INSPER |
institution |
INSPER |
reponame_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER |
collection |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/1/Paulo%20Carvalho.pdf.txt https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/2/license.txt https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/3/Paulo%20Carvalho.pdf https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/2677/4/Paulo%20Carvalho.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
282f166e53735ece5e189d63763b40e4 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 bc270d507ea50e7948feaa0bcb500dbc 47511ce44220ca16f0bbb021043d7114 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER - Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER) |
repository.mail.fl_str_mv |
biblioteca@insper.edu.br || |
_version_ |
1791085950054432768 |