Alinhamento entre informações do atendimento ao cliente e ações de melhorias da qualidade: estudo de caso numa montadora de automóveis

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Dias, Alexandre Oliveira Leopoldo
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Uninove
Texto Completo: http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/157
Resumo: The present study is guided by a strategic vision of the operations area, involving management of quality assurance and opportunities for continuous improvement in an auto assembly plant in Brazil. It examines how information from after-sales services is used to improve products and their manufacturing processes. It analyzes the correlation between actions undertaken by groups to improve quality and information obtained from Customer Services. Data were collected by the quality management system of the automobile manufacturer, which uses the quality assurance system as a primary source of information. The company uses this computerized system to manage the repairs and services performed by dealerships during the warranty period of the vehicle. Information obtained by the quality assurance system was complemented with data recorded by the technical support service to the dealer and from the 24-hour customer assistance over the same period. The technical support service to the dealer gets involved when there are defects which are difficult to rectify, resulting in the car being unavailable for a long period of time. The 24-hour assistance is provided when the car suffers a breakdown while in use. Both situations cause major customer dissatisfaction. The data obtained from all three sources were compared with the improvements recommended by cross-area quality assurance teams. The actions to improve quality and the data from after-sales services were considered strongly correlated, with special emphasis in cost aspects.
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It examines how information from after-sales services is used to improve products and their manufacturing processes. It analyzes the correlation between actions undertaken by groups to improve quality and information obtained from Customer Services. Data were collected by the quality management system of the automobile manufacturer, which uses the quality assurance system as a primary source of information. The company uses this computerized system to manage the repairs and services performed by dealerships during the warranty period of the vehicle. Information obtained by the quality assurance system was complemented with data recorded by the technical support service to the dealer and from the 24-hour customer assistance over the same period. The technical support service to the dealer gets involved when there are defects which are difficult to rectify, resulting in the car being unavailable for a long period of time. The 24-hour assistance is provided when the car suffers a breakdown while in use. Both situations cause major customer dissatisfaction. The data obtained from all three sources were compared with the improvements recommended by cross-area quality assurance teams. The actions to improve quality and the data from after-sales services were considered strongly correlated, with special emphasis in cost aspects.O presente estudo é orientado por uma visão estratégica da área de operações que envolve a utilização de informações da garantia da qualidade e de serviços pós-venda para a melhoria contínua de produtos e de seus processos de fabricação. Analisa a correlação entre as ações realizadas por grupos para melhorar a qualidade e informações obtidas a partir de Atendimento ao Cliente. Os dados foram coletados pelo sistema de gestão da qualidade do fabricante de automóvel, que usa o sistema de garantia de qualidade como fonte primária de informação. A empresa usa este sistema informatizado para gerenciar os reparos e serviços realizados pelas concessionárias durante o período de garantia do veículo. As informações obtidas pelo sistema de garantia de qualidade foram complementadas com dados registrados pelo serviço de suporte técnico ao revendedor e da assistência 24 horas ao cliente, no mesmo período. O serviço de suporte técnico para o revendedor se envolve quando há defeitos que são difíceis de corrigir, resultando no carro estar indisponível durante um longo período de tempo. A Assistência 24 horas é fornecida quando o carro sofre uma pane durante o uso. Os dados obtidos com as três fontes foram comparadas com as melhorias recomendadas pelas equipes responsáveis pelas melhorias de qualidade do produto. As ações para melhorar a qualidade e os dados de serviços pós-venda foram considerados fortemente correlacionados, com especial ênfase nos aspectos de custo.Made available in DSpace on 2015-04-07T21:10:28Z (GMT). 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