ITIL e a gestão de serviços em empresas de tecnologia da informação e comunicação
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2012 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_CAMPINAS |
Texto Completo: | http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/14981 |
Resumo: | No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informação TI torna se fundamental para o alcance das metas de negócio de uma organização. Contudo gerir os recursos, ofertar serviços, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta área. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores práticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benefícios na cultura de gestão de serviços de TI, conforme o seu contexto mercadológico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam serviços de TI (Tecnologia da Informação). O universo pesquisado está localizado nas regiões Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este é um conjunto formado por prestadores de serviços de padronização de gestão de TI e que adotaram as boas práticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplicação de correio eletrônico, e mensurou-se parâmetros de desempenho antes e depois da implementação das melhores práticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O método utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elaboração de um questionário com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido à revisão da literatura relacionada e à aplicação de fórmulas matemáticas. |
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Cruz, Marciano Penaforte daPontifícia Universidade Católica de CampinasBianchini, David2022-02-16T14:18:34Z2022-02-16T14:18:34Z2012-12-18http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/149811928315329066342No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informação TI torna se fundamental para o alcance das metas de negócio de uma organização. Contudo gerir os recursos, ofertar serviços, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta área. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores práticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benefícios na cultura de gestão de serviços de TI, conforme o seu contexto mercadológico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam serviços de TI (Tecnologia da Informação). O universo pesquisado está localizado nas regiões Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este é um conjunto formado por prestadores de serviços de padronização de gestão de TI e que adotaram as boas práticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplicação de correio eletrônico, e mensurou-se parâmetros de desempenho antes e depois da implementação das melhores práticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O método utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elaboração de um questionário com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido à revisão da literatura relacionada e à aplicação de fórmulas matemáticas.Increasingly in the business world, Information Technology - IT is fundamental to achieve the business goals of an organization. However managing resources and offering services to achieve your goals bring a growing challenge for managers in this area. This study aims at evaluating the best practices of the ITIL library to meet their benefits in culture management of IT services, as its marketing context. Therefore, dozens of clients from five companies that outsource IT services have been analyzed (Information Technology). The studied group is located in the South, Southeast and Center-West regions of Brazil. This is a group formed by service providers to standardize IT management and adopt ITIL best practices in their processes adopted. Quantitative data were collected from a communication application, emails, and performance parameters were measured up before and after the implementation of ITIL best practices. The research took place between September 2011 and April 2012. The method used was descriptive and quantitative and evolved from the development of a questionnaire with 25 closed questions. The case study, retrospectively, was submitted to the review of the literature and application of mathematical formulas.porPUC-CampinasDisponibilidadeGestão de serviços de TIGovernançaITILMelhores práticasPerformanceProcessoSatisfaçãoTecnologia da InformaçãoAvailabilityManagement of IT servicesGovernanceBest practicesProcedureSatisfactionInformation TechnologyITIL e a gestão de serviços em empresas de tecnologia da informação e comunicaçãoITIL and service management in business information technology and communicationinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_CAMPINASinstname:Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-CAMPINAS)instacron:PUC_CAMP5563637821003140Branquinho, Omar CarvalhoPedro, Paulo Sérgio Martins39226522489018436970261362941505CEATEC – Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de TecnologiasPrograma de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica (até abril de 2021)Programa de Pós-Graduação em Gestão de Redes de TelecomunicaçõesORIGINALceatec_ppggrt_me_Marciano_PC.pdfceatec_ppggrt_me_Marciano_PC.pdfapplication/pdf22415970http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/bitstream/123456789/14981/1/ceatec_ppggrt_me_Marciano_PC.pdf1d7603115483ceba81398a794a49c6b2MD51123456789/149812023-04-12 10:56:31.031oai:repositorio.sis.puc-campinas.edu.br:123456789/14981Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede.bibliotecadigital.puc-campinas.edu.br:8080/jspui/http://tede.bibliotecadigital.puc-campinas.edu.br:8080/oai/requestsbi.bibliotecadigital@puc-campinas.edu.b||sbi.bibliotecadigital@puc-campinas.edu.bropendoar:48862023-04-12T13:56:31Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_CAMPINAS - Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-CAMPINAS)false |
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