Confiabilidade dos instrumentos de pesquisa de qualidade para serviços intangíveis e de natureza contínua e estável do relacionamento com os clientes: uma análise dos instrumentos SERVQUAL e SERVPERF aplicados ao setor bancário

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pellicer, Jorge García
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
Texto Completo: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/29492
Resumo: Avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas a clientes externos é de grande importância para toda e qualquer organização com processos voltados para o cliente. Usar instrumentos de pesquisa apropriados e confiáveis é essencial se o objetivo é obter indicadores robustos que ajudem à tomar decisões estratégicas adequadas. Ao longo desta monografia será analisada a confiabilidade dos instrumentos SERVQUAL e SERVPERF quando aplicados a pesquisas de qualidade em serviços com foco em ações intangíveis e natureza estável e contínua do relacionamento com os clientes. Ilustraremos, mediante uma pesquisa de campo, a aplicação dos citados instrumentos baseados em escalas de avaliação Likert4 e aplicados à avaliação dos serviços prestados por uma agencia bancária qualquer. Também serão expostos os procedimentos de análise estatística aplicados à medição da confiabilidade em questionários que nos permitem concluir que a dificuldade que as pessoas têm para avaliar suas próprias expectativas faz com que as escalas SERVQUAL não sejam instrumentos confiáveis para avaliar a qualidade de serviços pertences à categoria mencionada usando escalas de medição de opinião Likert4. Por último detalharemos os procedimentos estatísticos que nos permitem concluir que as escalas SERVPERF baseadas em escalas de medição de opinião Likert4 são ótimos instrumentos de avaliação de qualidade em serviços com foco em ações intangíveis e de natureza de relacionamento com o cliente estável e contínua.
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