Estudo sobre o marketing de relacionamento para a fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Sugui, Bruno Rossi
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
• Texto Completo: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/36127
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Marketing de relacionamento; Fidelização de clientes; Programas de recompensa; Cartões de crédito; Bradesco Cartões

Esta monografia tem o propósito de apresentar quais são e como evoluíram as principais estratégias de marketing de relacionamento voltadas à fidelização de clientes no setor de cartões de crédito no Brasil. Com o aumento da oferta e do uso dos cartões, as empresas do setor investiram em programas de fidelização e ações de relacionamento para garantir a preferência do consumidor e uma posição de destaque em um segmento altamente rentável. O trabalho analisa como tais estratégias acompanharam e se adaptaram às mudanças do perfil socioeconômico dos Brasileiros ocorridas nos últimos anos, que, entre outros efeitos, impulsionou a inclusão financeira e ampliou a base de usuários de cartões de crédito, passando a contemplar novos segmentos de mercado. Para isso, foi realizada inicialmente uma pesquisa exploratória sobre o tema, com o objetivo de levantar as principais empresas do setor de cartões de crédito no Brasil que possuem ações de fidelização de clientes. A empresa escolhida para ser analisada nesta monografia foi o Bradesco Cartões, que se enquadra no segmento de instituições de pagamento emissoras de cartão de crédito e possui programas de fidelidade segmentados. Em seguida, foram aplicadas entrevistas pessoais com executivos da empresa, que atuaram ou ainda atuam diretamente no desenvolvimento de iniciativas que promovem o marketing de relacionamento com o propósito de fidelizar os clientes da instituição. Além disso, foi levantado e estudado todo o documental disponível por órgãos públicos reguladores, como o Banco Central do Brasil, e entidades privadas que representam o setor, como a Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços) e a Abemf (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização). Para desenvolver o trabalho de acordo com o tema proposto, foram estudadas as teorias que discorrem sobre o marketing de relacionamento e a fidelização de clientes, com uma análise profunda acerca de seus conceitos, suas características e suas aplicações. Também se mostrou complementar visitar material teórico sobre marketing bancário e de produtos financeiros, em que está inserido o tipo de serviço analisado na monografia