Análise do atendimento telefonico ao cliente em empresas de telecomunicações

• Autor(a) principal: Faria, Anderson Vaz de
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
• Texto Completo: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/33314
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO

O presente trabalho procura analisar o atendimento telefônico em empresas de telecomunicações, através de parâmetros de qualidade fundamentados em teorias apresentadas no decorrer do mesmo e alinhados a percepção dos clientes após entrar em contato com uma empresa prestadora do serviço analisado. Atualmente o tema atendimento telefônico em empresas de telecomunicações é altamente polemico e intrigante dentro deste cenário, definir parâmetros de qualidade aceitáveis é a missão e o dever das empresas do segmento, porém os clientes se deparam com um atendimento geralmente classificado como de baixa qualidade, causado muitas vezes por diversos fatores, entre eles a motivação do funcionário que realiza esta importante tarefa, porém qual seria a percepção do cliente frente ao atendimento oferecido? Estas e outras questões serão analisadas na abordagem do tema proposto, juntamente com pesquisas de campo que demonstram uma amostra da percepção de clientes frente ao serviço oferecido e funcionários frente a atividade que desenvolvem e a qualidade de vida