O eWOM e as Reclamações Online: o caso de estudo da Booking.com

• Autor(a) principal: Fernandes, Beatriz Mendes
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/23181
• topic: Booking.com; eWOM; Hotéis; Reclamações online; Reviews online; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Nos últimos anos, a evolução da Internet revolucionou, significativamente, a indústria do turismo e da hotelaria. Com o surgimento de comunidades virtuais, o electronic Word-of-Mouth (eWOM) ganhou forma e expandiu-se rapidamente, afetando fortemente as unidades hoteleiras. Atualmente, a partilha de experiências negativas tornou-se mais generalizada e capaz de influenciar milhares de potenciais consumidores em simultâneo. Neste âmbito, esta investigação teve como objetivo analisar as reclamações online apresentadas por hóspedes na plataforma Booking.com, de forma a averiguar a relação entre as reclamações online e a satisfação dos clientes (através do score atribuído), verificar a influência que fatores como classificação do hotel, o mês da visita e o país de origem exercem sobre a percentagem de reclamações e, fundamentalmente, perceber quais destes fatores influenciam as categorias de reclamação online identificadas. Como resultado do estudo, concluiu-se que as reclamações online não conduzem, necessariamente, a scores de satisfação muito reduzidos e que a percentagem de reclamações online varia em função da classificação por estrelas e do país de origem, mas não do mês da visita. Além disso, através da análise efetuada, constatou-se que algumas categorias de reclamação são influenciadas não só pela classificação do hotel e pelo mês da visita, como também pelo país de origem.